「問い合わせフォーム」は、利用者が安心して買い物できることはもちろん、見込み客の獲得や企業からの問い合わせによる販路拡大のチャンスなど、運営側にとっても大きなメリットが見込めます。
Shopifyには、問い合わせフォームのページテンプレートが用意されており、簡単に問い合わせフォームが設置できます。今回は、Shopifyのテンプレートを使ってフォームを設置する方法に加え、おすすめの問い合わせフォームアプリも合わせて紹介します。
問い合わせフォームの役割
ECサイトの利用者が、商品や配送方法など購入に先立って確認したいことなどをサイト運営者に問い合わせる手段の１つが問い合わせフォームです。一方で、運営者目線で考えたとき、問い合わせフォームは顧客や見込み客とつながるための有効なツールになり得ます。
ここでは、問い合わせフォームの３つの役割について説明します。
顧客とのコミュニケーション
フォームを通じて問い合わせをしてくる利用者の多くは、ECサイトやサービスに興味がある人や、商品の購入を検討している見込み客であることが考えられます。そうした声に真摯に対応することで、利用者の不安や疑問を解消し、売上や顧客満足度の向上につながります。
また、顧客からの問い合わせの中には、ECサイトの使い方に関する疑問や、不具合の報告なども含まれるでしょう。こうした問題は、運営側が気づきづらいケースも少なくありません。利用者からの問い合わせによるサイトの改善や問題解決も期待できます。
なお、顧客満足度の向上にはさまざまな手段があります。こちらの記事も合わせてご覧ください。
顧客情報の獲得
フォームには利用者の氏名やメールアドレスの入力欄を設けるのが一般的です。これは、問い合わせへの返信の際に使用するためだけではありません。見込み客である利用者の連絡先情報を得ることで、ショップの最新情報やセールの案内などを発信する際にも役立ちます。
ビジネスチャンスの拡大
問い合わせフォームからコンタクトしてくるのはECサイトの利用者だけとは限りません。法人からの問い合わせが増えれば、販路の拡大など新しいビジネスチャンスにつながる可能性もあるでしょう。
Shopifyの問い合わせフォーム設置方法
Shopifyには、標準で問い合わせフォームが用意されており、専用のテンプレート（page.contact）を使用するだけでかんたんに設置できるようになっています。
Shopify標準のテンプレートは、非常にシンプルな内容です。入力項目を増やすなどテンプレートをカスタマイズしたい場合や、商品ごとに問い合わせフォームを設置したい場合などには、アプリを利用すると良いでしょう。
Shopifyの標準機能を使用する
Shopify標準の問い合わせフォームは、次の３つのステップでかんたんに設置できます。ステップごとに手順を見ていきましょう。なお、テーマによっては、デフォルトでコンタクトページが有効になっていることがあります。
このコンタクトページをお問い合わせページとして使う場合は、Step１の手順は省いて構いません。
Step1：問い合わせ用のページを作成する
ストア管理画面のサイドバーで「オンラインストア」→「ページ」を選択し、「ページを追加」ボタンをクリックします。
表示された「ページを追加」画面で、タイトルやコンテンツを入力し、画面右側のテーマテンプレートで「contact（page.contact）」を選択したら、「保存」をクリックします。なお、ここで入力するタイトルは、ページのタイトルになります。また、返信までのおおよその所要時間など注意事項がある場合は、「コンテンツ」エリアに本文を入力しておきましょう。
作成したお問い合わせページは、このように表示されます。（デザインはテーマによって異なります）。
なお、問い合わせページのカスタマイズをしたい場合は、管理画面の「オンラインストア」→「テーマ」→「カスタマイズ」で、問い合わせフォームのセクションを編集します。
Step2：問い合わせページをメニューに追加する
管理画面に戻り、今度は「オンラインストア」→「メニュー」を選択し、「お問い合わせ」ページを追加したいメニュー（ここでは「Main menu」）を選択します。
メニューの編集画面で「メニュー項目を追加する」をクリックし、メニューに表示する名前とリンクを入力します。リンクは内部リンクの候補から「ページ」→「お問い合わせ」ページを選択できます。最後に、「追加する」をクリックすると項目がメニューに追加されます。
Step3：受信／送信メールアドレスの確認
問い合わせがあった場合、一意のメールアドレスに届きます。受信するメールアドレスの設定／確認は、管理画面左下の［設定］→［通知］で行います。
メールアドレスを設定したら、問い合わせフォームが正しく動作するか必ず確認しておきましょう。また、このメールアドレスから返信する場合は、個人のメールアドレスではなくお客様対応専用のアドレスを設定することが推奨されます。
アプリを使って問い合わせフォームを設置する
Shopify標準の問い合わせフォームは、非常にシンプルな構成です。実はこのシンプルさは重要で、あまりに細かい項目があると、入力が面倒になって離脱を招きかねません。
その一方で、各商品ページに問い合わせフォームを設置したい、アンケートフォームとして使いたいなど、既存の問い合わせフォームでは対応できないといった場合には、Shopifyアプリを使って問い合わせフォームを追加できます。
Shopifyの問い合わせフォームの標準機能
ECサイトの問い合わせフォームは、利用者と運営者双方にとって有益な機能ですが、誰でもメッセージを投稿できる問い合わせフォームを悪用したスパムの送信事例が少なくありません。
返信が必要な問い合わせが大量のスパムに埋もれてしまうと、作業効率が低下し円滑な対応が困難になります。そこで、Shopifyの問い合わせフォームに備わる２つのスパム対策機能を紹介します。
スパムフィルター
Shopifyの問い合わせフォームから送信されるメッセージの内容は、Shopifyのスパムフィルターによって分析されます。
分析の結果、その投稿がスパムと判断されるとフラグが立てられ、メールの件名に［SPAM］のプリフィックスを付けて送信されます。受信するメールクライアントで［SPAM］を含む件名のメールを選別することも可能になります。
ただし、通常の問い合わせに誤ってフラグが立てられる可能性もあるので注意が必要です。
reCAPTCHA機能
reCAPTCHAとは、Botによるスパムメッセージの送信やアクセスを制限する機能です。ECサイトやWebサービスのログイン時などに「私はロボットではありません」といった確認画面が表示された経験はありませんか？それがreCAPTCHA機能です。
Shopifyには、Google reCAPTCHA機能が備わっており、デフォルトでオンになっています。なお、この機能は問い合わせフォームのほか、ログインページやアカウント作成ページ、パスワードリカバリーフォームでも表示されます。
なお、reCAPTCHAの設定は、管理画面の「オンラインストア」→「各種設定」から行うことができます。
問い合わせフォームをカスタムできるおすすめのShopifyアプリ
Shopifyアプリストアには、Shopifyサイトに最適化した問い合わせフォーム用アプリが数多く公開されています。「シンプルなフォームから１歩踏み込んだカスタマイズがしたい」という希望を叶えてくれるアプリを見つけましょう。
Shopifyには10,000を超えるアプリが存在します。問い合わせフォーム以外にもおすすめをまとめていますので、ぜひこちらの記事も合わせてご覧ください。
Powerful Contact Form Builder
「Powerful Contact Form Builder」は、その名の通り、パワフルな機能が詰め込まれたフォーム作成アプリ。問い合わせフォームはもちろん、マルチステップフォームや顧客登録フォームなどに対応しています。
また、フォーム送信者への自動返信（サンクスメール）やフォームデータの確認などアフターフォローの機能も備えています。
詳しくは下記の記事をご覧ください。
formrun ‑ フォーム作成・顧客管理
「formrun-フォーム作成・顧客管理」は、問い合わせを始め、資料請求やキャンペーン、採用応募などさまざま用途に対応したフォームが作れる日本語に特化したアプリです。
また、受信したフォームの内容確認や返信、対応履歴といった顧客管理機能も備えているため、このアプリ１つで一連の作業が完結できる点が特徴です。
BiNDec｜問い合わせフォームカスタマイズ
「BiNDec｜問い合わせフォームカスタマイズ」は、BiNDec独自開発の問い合わせフォームをカスタマイズできるアプリで、その特徴は機能がシンプルで管理しやすく、法人向けの機能が充実している点です。
追加可能な項目には、企業の問い合わせフォームに必須な会社名や役職はもちろん、注文番号入力欄も設置できるため、お客様からの問い合わせをスムーズに照会して、カスタマーサポートの効率化を狙えます。
また、問い合わせ完了のコンバージョン計測ができるので、マーケティング施策への活用ができる点も嬉しいポイントでしょう。
BiNDecでは他にも独自のShopifyアプリをご用意しています。詳しいラインナップは下記のページをご覧ください。
問い合わせフォーム設置後の注意点
これまで見てきたように、Shopifyサイトへの問い合わせフォームの設置自体は難しいものではありません。しかし、実際に運用する際に注意したい点もあります。最後に、注意するべき２つのポイントを説明します。
セキュリティ対策
前述の通り、Shopify標準の問い合わせフォームにはスパムフィルターやreCAPTCHAといったスパム対策が施されていますが、それだけでは十分とは言えないのが現実です。問い合わせフォームには顧客の氏名やメールアドレスなどの個人情報が含まれており、これらのデータが平文でやり取りされた場合、情報漏えいのリスクが高まり、運営側の信用にも関わります。問い合わせフォームやデータ保管場所のSSL化など、セキュリティ対策をしっかり行なった上で運用しましょう。
アフターフォロー
顧客にとって問い合わせフォームは、購入する前の疑問や不安を解消するためのツールと言えます。問い合わせを受け取った後の対応手順も事前に整えておきましょう。
複数のメンバーで管理する場合、事前に対応マニュアルを作成するなど、作業の流れを共有しておくことが重要です。また、問い合わせの数が多いECサイトであれば、必要に応じて管理システムの導入を検討してもよいでしょう。
Shopifyの問い合わせフォームのカスタマイズならBiNDecへ
Shopifyの問い合わせフォームは、用途に合わせてカスタマイズすることで、通常の問い合わせだけでなく商品アンケートやキャンペーンの応募フォームなど様々な使い方ができます。
BiNDecでは、売上拡大のための施策に合わせて、フォームを始めとした様々な機能を活用したECサイトを構築・運用支援をしています。問い合わせ対応の業務を効率化できるツールの導入サポートも行っておりますので、ECサイトの構築や運用にお悩みの方は、お気軽にご相談ください。
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