2024年11月の19日及び20日に、eコマース&マーケティング今と未来を語りつくす2日間と題したリアルイベント「ネットショップ担当者フォーラム 2024 秋」が開催されました。
EC業界の最新ニュースやナレッジを掲載するメディア「ネットショップ担当者フォーラム」を運営会社であるインプレスが主催する本イベントでは、ECの支援事業者やマーチャントによる様々な講演が行われました。
WEBLIFEと決済サービスKOMOJUがEC業界メディアのリアルイベントに登壇
KOMOJUは、株式会社DEGICAが提供する、Shopifyをはじめとした様々なECプラットフォームで導入できる決済代行サービスです。GTM Account Executiveの松岡将史氏とともに、EC構築・運用支援サービスBiNDecを提供するWEBLIFEの代表取締役 山岡義正が登壇し、決済を含めたEC市場のトレンドと課題、それに対応する施策の事例をトークセッション形式でお話ししました。
新規獲得のコストが増大。デジタルマーケティングの現状課題と解決策
まずは山岡から、昨今のEC事業における課題を挙げました。EC市場自体は大きく広がりを見せていますが、それに伴って競合するビジネスが増え、広告やキャンペーンなどで新規客を獲得するためにかけるコスト（CAC＝顧客獲得単価）が、近年60％も高騰しています。
愛着のあるブランドで商品を買い続ける、ブランドロイヤリティもコロナ禍前と比べて39％低下しており、リピーターを維持するための施策も急務です。
世界的に個人情報保護規制や、サードパーティCookieが終了したことも影響し、デジタルマーケティングが複雑化している昨今、ECビジネスの売上計画の見通しを立てることが難しくなっています。
様々な要素を兼ね合わせて顧客のニーズに応える
そのような状況で、これからのECトレンドとしてShopifyがキーワードとして強調するのが「ユニファイドコマース」です。実店舗とEC、スマホとPC、国内とグローバル、D2CとB2Bなど、これまで別々に目標や計画を立てていた要素を連携して、統合したデータを取得することで、顧客一人ひとりに最適な購入体験を提供することを指します。
ユニファイドコマースによる優れた顧客体験によって、リピート率や購入金額のほか、業務にかかるコストの改善につながっていることが各社調査会社の結果に出ています。
決済方法の選択がECの売上成長に影響する
多様化する顧客ニーズに対応していくことに関連して、ECサイトでの購入体験において最後のステップとなる「決済の重要性」を松岡氏から解説されました。
カゴ落ち対策は1%単位の勝負。決済手段の影響力は非常に高い
当たり前のことですが、決済が完了しないとECの売上は上がりません。
ECで欲しい商品を選んで決済画面に進んだ時に、希望する決済方法が選べない場合、6割以上が商品購入を諦めるか、別のECサイトで購入する、いわゆるカゴ落ち状態になるという調査結果が出ています。
EC運用の現場において、チェックアウトのコンバージョン率の改善施策は、1％でも成果率の高い方法を見つけるために日々PDCAを回しています。6割以上の購入機会を損失してしまうとなれば、最適な決済手段を用意しておくことがいかに重要であるかがわかります。
国内のECサイトで人気の決済手段とその理由
KOMOJUの独自調査によると、国内のECサイトで人気の決済手段は1位がクレジットカード、2位がQRコード決済、3位がコンビニ決済となっています。
その理由として、普段使っている決済手段であることはもちろんですが、「ポイントが貯まること」が65.5％と最も高い結果でした。コンビニ決済のニーズは、クレジットカードを所持していない若年層や現金の信用度を重視する層と、日本のコンビニの非常に高い普及率が影響しているそうです。
山岡からは、マーチャントから導入を希望される決済手段として、クレジットカード以外には、QRコード決済とPaidyなどの後払い方式の決済がマストになりつつあることを挙げました。
→KOMOJUの独自調査データを掲載した資料「なぜ売上アップにコンビニ決済が必要なのか？」を詳しく見る
ポイント制度はロイヤリティ向上の鍵
実店舗でもECサイトでも、ポイント制度はスタンダードなサービスです。会員ランクによってポイントの付与率を変えたり、ポイントの情報をマイページに反映したりするなどルール設定や機能追加に手間やコストがかかりますが、決済手段を選ぶ理由として重要視されていることから、ブランドロイヤリティのためには欠かせない施策と言えます。
BiNDecではECサイトにポイントサービスを導入できる独自開発のShopifyアプリを提供しています。詳しくは下記のページをご覧ください。
多くの法人ECでShopifyとKOMOJUが選ばれている理由
KOMOJUは、多様化する決済ニーズに対応し、運用者にとっても使いやすい設計のサービスであることから、16,000以上のECサイトに導入されています。世界175以上の国と地域で利用されているECプラットフォームのShopifyとも強力に連携されており、専用のアプリで簡単に導入することができます。
KOMOJUの導入方法や機能性、メリットについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。
国内外の主要な決済手段を導入して越境ECもカバー
国内のECにおいて、銀行振込の決済を希望するニーズはそこまで高くはありませんが、マレーシアやドイツなど銀行振込が主流です。国によって主要な決済手段は異なるため、越境ECで成功するためには対象地域の決済ニーズも押さえておかなければなりません。
KOMOJUは日本企業でありながら、中国・香港・韓国・東南アジア・EU・ブラジル等、越境ECの対象国として人気の地域において主要な決済手段を導入することができます。もちろん、国内でニーズの高い決済手段にもほぼ対応しているため、KOMOJUを導入していれば、希望する決済手段がないためカゴ落ちするという機会損失のリスクは抑えられるでしょう。
リアルタイムで連動する管理画面で現場目線のコストを削減
KOMOJUの管理画面はShopifyとリアルタイムに連動しています。松岡氏から、注文のキャンセルなどで決済ステータスに変更があった際にもシームレスに連携している様子を、実際の購入画面を通して紹介されました。
返品・交換・キャンセル業務を自動化するサービスのRecustomerの調査によると、2022年のECサイトの商品返品率は6.61%となり、前年から2.2%上昇しています。(*1)
商品の返品には当然、返金が伴うため、対応処理やトラブルがあった際の作業コストが重くなりがちな業務です。KOMOJUは、Shopifyの管理画面で返品・返金処理を行うと、遅延なく決済情報が自動更新され、さらに回数制限もないため、マーチャント目線からも非常に使いやすい決済サービスとなっています。
*1= Recustomer、「2023年度 ECサイトの返品・交換データ調査レポート」を公開
フラッシュセールに欠かせない決済処理能力と過受注対策
ShopifyへECサイトをリプレースする理由として、多くのマーチャントがサーバーの耐久性が高く、フラッシュセール時もダウンのリスクが低いことを挙げられています。
しかし、フラッシュセール時のトラフィックにShopifyのサーバーは問題なく対応できても、導入している決済サービスの耐久性が低いと、決済時にエラーが発生してしまうリスクがあります。
KOMOJUは通常50件/秒の決済処理には問題なく対応しており、多いケースでは200件/秒の決済処理にも対応した実績があります。事前に相談しておくことで、アクセス集中が見込まれる際に有人でのモニタリングも可能です。
フラッシュセール時のもう一つの課題として、在庫管理と決済処理のタイムロスから実在庫以上に商品を購入されてしまう「過受注（売り越し）」があります。
こちらの対策もKOMOJUではいち早く提供開始されており、過受注が発生した際に、過剰分の決済をブロックできます。
Shopifyで売上を伸ばすための施策事例
最後に、BiNDecで構築・運用支援をしているECサイトの成功事例と施策を、山岡から紹介しました。
海外販売に最適なEC設計とマーケティング
越境ECを始める時に、1つのECサイトに現地の言語翻訳と通貨決済に切り替えて運用する方法と、それぞれの国ごとに独立したECサイトを立ち上げる方法があります。1つのECサイトにまとめた方が更新作業や在庫管理の手間が少なく済みますが、ライフスタイルブランドの「KINTO」と日本茶専門店の「一保堂茶舗」は国内向けのECサイトとは別に越境ECを運用しています。
国内外で全く同じ商品展開をしていても、国ごとに売れ筋の商品が異なるため、それぞれの国・地域ごとに最適化されたデザインやコンテンツを実現できるほうがマーケティング面では有利です。
KINTO Europa｜BiNDecを導入し、欧州各言語に対応したヨーロッパ向けのKINTOのECサイト。この他にもアメリカ、カナダ、韓国、タイバージョンのECを独立して展開している
Shopifyであれば、D2C、越境EC、B2B、実店舗の全てのデータが1つの管理画面に集約され、地域や顧客ごとにECサイトのデザイン、商品リストと価格、通貨、言語、コンテンツ、ドメインなどをカスタマイズできるため、国ごとに独立したECを運用していても管理の手間がかかりません。
一保堂茶舗の越境ECについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。
Instagramでファンの輪を広げるUGC
ブランドの知名度を上げる手段として、試しやすく効果が高い方法はSNSマーケティングでしょう。
環境にやさしい素材で作られたフライパンのブランド「グリーンパン」では、UGC（ユーザー生成コンテンツ）を活用したSNS戦略によって大きく売上を伸ばしました。UGCは広告やインフルエンサーマーケティングと違い、「作られた感じ」のない実際の消費者目線での共感を呼ぶことができます。
ブランドファンに対してアンバサダーなどの制度を設け、ブランドの良さを積極的に発信してくれる好循環をつくることによって、UGCをきっかけに新規客やリピート客を獲得し売上を拡大しています。
グリーンパンのInstagram｜商品紹介のほか、定期的にキャンペーンやクーポンを配布する投稿をしている
ShopifyはInstagramのショップ機能と連携して、シームレスな購入導線を作ることができます。詳しくは下記の記事をご覧ください。
商品価値を理解してもらうためのコンテンツ
高級子ども服ブランドとして世界的に知名度の高いミキハウスでは、海外販売において国内よりも高い商品金額が設定されています。
原材料や配送コストの高騰していく中で、日本では商品への価格転嫁があまり進んでいない問題がありますが、ミキハウスでは商品価格に見合う「良い品質、良いサービス」をWeb上のコンテンツや店頭の接客を通じて届けているため、商品が売れています。国内外にある多数の実店舗とECサイトからの売上や顧客データを収集・活用できることもそういったコンテンツを作る上での強みです。
ミキハウスのOMO戦略について、詳しくは下記の記事をご覧ください。
集客から購入完了まで「顧客起点」で考える
上記のECマーケティングの成功事例は、どれも顧客のニーズが起点となっています。それらの顧客体験を最終的に購入まで完結させるには、6割の購入機会を逃さないための決済手段を用意しておくことが重要です。
株式会社ウェブライフでは、Shopifyを利用したECサイト構築から運用までサポートする「BiNDec」を提供しています。KOMOJUをはじめとした様々な決済代行サービスの導入もサポートしており、ハイレベルな技術力・知識量を認められたShopify Plusパートナーです。
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