ECサイトでのカスタマーサポートツールとして注目を集めるチャットベースでの顧客コミュニケーションツール「チャネルトーク」をご存知でしょうか？
ECサイト運用は、会話を通してサービスやブランドの改善を行う実店舗とは違い、問い合わせの窓口を通してのカスタマーサポートやオンライン接客が重要となってきます。
この記事ではオンラインでも実店舗同様の顧客体験を提供するチャネルトークの機能や特徴について紹介します。
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チャネルトークで実店舗以上のチャット接客をECストアに実現
出典元：チャネルトーク
チャネルトークは、お客様とチャットベースでやりとりを行う顧客コミュニケーションツールです。ECストアを中心に50,000社以上の導入実績のある「熱狂的なファンを生む接客チャット」として多くの企業の顧客体験に貢献しています。
チャットを使った対人によるカスタマー対応はもちろんですが、チャネルトークの最も精良な機能はシナリオ型のチャットボット機能「サポートbot」です。よくある質問であれば自動的に回答し、有人のカスタマーサポートに辿り着く前にお客様の問題を解決する機能の導入が可能です。
チャネルトークで提供している機能
出典元：チャネルトーク
チャネルトークはWebサイト上に埋め込まれたウィジェットからお客様がメッセージを送ると管理画面内に通知が届き、そこで顧客とのチャットのやりとりが進んでいきます。また専用アプリのダウンロードやSlackとの連携を行うことでチャットに問い合わせが送られてすぐに対応することができます。
ここまでの動作は他のチャットツールでも同じですが、チャネルトークには以下のような特徴的な機能があります。
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SMSやメールによる不在通知
出典元：チャネルトーク
導入企業側がチャットの返信をした時にお客様がサイトをすでに離れていた場合でもSMSやメールで通知を届けることができます。お客様は専用URLをタップすることでチャットに遷移し、簡単に企業とのやりとりを再開することができます。
ストアでお客様のメールアドレスや電話番号を取得していない場合でも、お客様がサイトに戻ってきた場合にメッセージの確認を行えます。
LINE公式アカウントとの連携
チャネルトークはLINEの公式アカウントと連携を行うこともできます。LINEと連携することでチャネルトークからの問い合わせとLINE公式アカウントからの問い合わせをチャネルトークの管理用のアプリで一元管理、対応が可能となります。
チャットボットによる無人のカスタマー対応
出典元：チャネルトーク
チャネルトークは、シナリオ型のチャットボット機能を使い、よくある質問に対してお客様がボットとのやりとりのみで問題を解決することができます。一般的なカスタマーサポートの課題として、FAQ内に書いてある内容への問い合わせが多く、その対応に時間と手間を取られることにより他の作業や業務への支障をきたすことがありました。
チャネルトークでは、よくある問い合わせ内容の項目をチャット画面に表示し、お客様はそれに沿って選択を行うだけです。ポップアップのチャットでお客様が文字を入力しなくても必要なメッセージを表示させることで購入意欲の低下を防ぎます。
企業側としてもFAQの問い合わせが激減するメリットや、お客様と有人のカスタマーサポートとのやりとりの往復回数も減るため問い合わせによるストレスも軽減され顧客満足度の向上にも貢献します。
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顧客管理・統計機能でマーケティングを強化
出典元：チャネルトーク
チャネルトークでは、顧客管理機能の提供を行っています。特定の条件で絞り込んだお客様へ一斉にメールを配信することができます。例えば、特定のプランに契約しているお客様に限定してメールを送信したり、登録日から３０日後にメールを送るなどの設定が可能です。
また過去にあった問い合わせをカテゴリ別やページ別に発生率を数値で評価、管理する統計機能の提供も行っています。統計からサポート品質を振り返りやすくなり、サイトや物流改善にも活用できます。
統計で多かった質問はお客様が自ら解決できるようにシナリオを追加してチャットボットの強化を行って作業を効率化したり、また全てをチャットボット化するのではなく、チャットボットでは解決できない問い合わせを素早くカスタマーサポートに繋ぐなどの改善を行うことでさらに顧客満足度の向上を図ることができるようになります。
チャネルトークではShopify Appも登場予定！
チャネルトークはShopify Appとしてもリリースされています。このアプリではチャネルトークの機能に加え、Shopifyとチャネルトークで顧客情報やカート情報、注文情報など様々なデータとの連携も可能です。
Shopifyでは日本対応のチャットツールはまだ少なく、日本語でのサポートがない、時差の関係でサポートが大きく遅れるなど運用に関する課題や問題解決までに時間がかかってしまうなどの課題がありました。チャネルトークでは、日本語でのサポート体制や国内にエンジニアもいるため的確なサポートを受けることができます。
この機会にぜひ、オンラインショップのチャットサポートツールとしてチャネルトークを検討してみてはいかがでしょうか？
チャネルトークのShopify アプリストアのページはこちらからどうぞ。
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