ECサイトのCVR（購入率）やLTV（顧客生涯価値）の向上には、顧客一人ひとりに寄り添う接客対応が鍵となります。
本記事では、Shopifyと相性抜群のチャット接客ツール「チャネルトーク」について、導入メリットから具体的な活用方法、料金プランまでを分かりやすくご紹介します。
チャネルトークとは？
韓国発の株式会社Channel Corporationが開発・提供するチャネルトークは、Webサイト上でのリアルタイムな「オンライン接客チャット」機能に加え、顧客管理（CRM）やマーケティング機能まで統合されたツールです。チャネルトークを導入したECサイトでは、カスタマーサービスの顧客満足度が5点満点中4.7という非常に高い評価も得ているケースもあります。
Shopifyで構築したECサイトにもアプリで簡単に導入することができるため、顧客一人ひとりに合わせた質の高いコミュニケーションによって、売上向上に大きく貢献します。
EC・D2Cに強いチャット接客・CRMツール
チャネルトークが多くのEC・D2Cブランドに支持される理由は、単なるチャットツールではない点にあります。顧客体験を高めることを最重要視した設計思想のもと、リアル店舗での声がけのような「接客チャット」、顧客情報を蓄積・管理する「CRM」、そしてポップアップ通知などで再購入を促す「マーケティング」という、質の高い顧客体験にフォーカスした機能が一つに統合されているのです。
この3つの機能によって、顧客が商品ページで悩んでいる際の疑問解消から、購入後のフォロー、さらには優良顧客への特別なアプローチまで、顧客体験のあらゆるフェーズをワンストップで強化できます。顧客との接点すべてがデータとして蓄積され、次の施策に活かすことが大きなメリットで、小売業のECサイトだけでなくSaaSや行政サービスなどにも導入されています。
Shopifyとの連携で顧客体験をアップデート
Shopifyアプリを使えば、ECサイトの顧客情報や購入履歴、カートの中身といったデータがチャネルトークに自動で連携されます。
これにより、顧客から問い合わせがあった際に「〇〇様、こんにちは。以前ご購入いただいた△△の件ですね」といったように、顧客情報を把握した上でのスムーズな会話が可能になります。顧客にとっても、毎回名前や注文番号を伝える手間が省け、まるで実店舗で顔なじみの店員に相談するような、ストレスのない購買体験が実現します。
会話を通じて購買行動を促すコマース手法「カンバセーショナルコマース」について、詳しくは下記の記事をご覧ください。
ShopifyのECサイトにチャネルトークを導入するメリット
ShopifyのECサイトにチャネルトークを導入することで、CVR改善や顧客満足度の向上はもちろん、業務効率の大幅な改善も期待できます。EC運用のあらゆる側面を強化する具体的なメリットを解説します。
顧客情報と購入履歴を自動連携し、パーソナライズ対応が可能
チャネルトークをShopifyと連携させると、問い合わせてきた顧客の詳細データ、過去に何を購入したのか、今カートに何を入れているのかといった情報がチャット画面に自動で表示されます。
この機能を活用することで、例えば、コスメ商材であれば「〇〇様、いつもありがとうございます。以前ご購入いただいた△△と同じシリーズの商品についてですね。」といった、一人ひとりに合わせたパーソナライズ対応が可能になります。顧客によって的確な案内ができるため、満足度と購入率の向上に大きく貢献します。
BiNDecでは、チャネルトークを含め、コスメ・ヘルスケア業界特化の機能をラインナップしたBiNDec MODEL コスメを提供しています。上記のようなパーソナライズされた顧客対応が重視される商材向けに、様々なツールやアプリ導入を支援しています。詳しくは下記のページをご覧ください。
離脱防止や購入率向上につながるポップアップ・通知機能
顧客が商品をカートに入れたまま、購入まで進まずにサイトを離れてしまう、いわゆるカゴ落ちの割合は一般的に7割程度といわれています。
カゴ落ちの原因としては、合計金額が高額で考え直したい、希望の決済方法がないなど様々ですが、適切なアプローチによって再訪問を促すことができます。
チャネルトークのポップアップ機能では、サイトからの離脱を検知した際に「今だけ使える5%OFFクーポン」を自動で表示したり、特定の商品ページに長く滞在している顧客に「何かお困りですか？」とチャットを促したりと、能動的にアプローチします。顧客の状況に合わせた最適なタイミングでの「声がけ」が、購入への後押しとなり、購入率の向上に貢献します。
LINEやInstagramと連携したマルチチャネル対応
顧客とのコミュニケーション手段はECサイトのチャットだけではありません。LINEやInstagramのDMなど、顧客が日常的に利用するチャネルは多様化しています。
チャネルトークは、LINE公式アカウントやInstagramのビジネスアカウントとも連携が可能です。各チャネルに届いた問い合わせをチャネルトークの管理画面上で一元管理できるため、対応の漏れや重複を防ぎ、運用工数を大幅に削減します。
顧客にとっても、普段から使い慣れたアプリで気軽に問い合わせができるため、コミュニケーションのハードルが下がるメリットがあります。
AIで進化するチャネルトークの機能
Webチャットといえば、AIによる進化が目覚ましい領域です。ALFと名付けられたチャネルトークの独自AIエージェントは、「EC業務の効率化」と「顧客体験の向上」を加速させるため、様々なシーンで活用されています。
顧客がチャット画面を開いた時に、有人対応とAI対応を選べるようにした場合でも、気軽に質問できるAI対応が選ばれやすい傾向もあるほどです。
24時間自動回答をAIでクオリティアップ
AIによるお問い合わせの自動回答は、営業時間や人的リソースに縛られず、いつでも即時対応できることが大きなメリットです。
チャネルトークのAIチャットは、ECサイト内のFAQページや商品情報などを学習し、様々なお問い合わせに24時間365日自動で回答します。さらにShopifyと連携させることで、「配送状況の確認」や「注文キャンセル」といった手続きまでAIが自動で完結させることも可能です。
ALFは、顧客から問い合わせが入ると、URLやPDFで指定したデータから関連情報を検索して回答するRAGや内容の要約、フィルタリング、ファクトチェックなどのステップを経て回答します。その結果、ハルシネーションの発生を抑え、平均43％の問い合わせをオペレーターの接続なしに解決しています。
優秀なAIによって問い合わせ対応を自動化すれば、営業時間外の機会損失を防ぎ、顧客満足度を向上させると同時に、人間のオペレーターはより複雑な相談や購入を後押しするような人ありきの業務に集中できるようになります。
会話内容を自動要約してチーム対応を効率化
複数人のチームで顧客対応を行う際、途中で担当者の交代が発生するケースも多いでしょう。しかし、顧客とのやり取りをすべて読み返すのは時間がかかるため、引き継ぎが遅れたり、顧客に同じ説明を繰り返してしまう原因となりえます。
チャネルトークのAI要約機能は、ボタン一つでこれまでの会話の要点を瞬時にまとめ、誰が読んでも「顧客が何に困っていて、どのような経緯で、今どういう状況なのか」をすぐに把握できるようになります。
チーム内の情報共有をわかりやすく円滑に行うことで、担当者が変わっても一貫性のある質の高い対応を維持できるほか、顧客にストレスを感じさせないシームレスなサポートの提供にもつながります。
FAQ自動生成でサポート工数を削減
チャネルトークのAI FAQ自動生成機能は、日々蓄積される顧客との会話データをAIが分析し、FAQに追加すべき質問と回答の候補を自動で作成してくれます。担当者はAIが作成した下書きを確認・修正するだけなので、FAQの作成・更新にかかる工数を劇的に削減しながら適切な情報を掲載することができます。
データに基づいてFAQを継続的に改善していくことで、顧客の自己解決率が高まるため、お問い合わせの対応リソースも抑えることにつながります。
顧客の質問内容に応じた商品レコメンド提案
顧客からのチャットでの質問は、単なる問い合わせ対応の機会であると同時に、購入意欲が非常に高い状態でもあります。
チャネルトークのAIは、会話の内容を解析し、顧客のニーズに合った商品をShopifyのカタログから探し出してオペレーターに提案する機能があります。
例えば、「このTシャツに合うボトムは？」という質問に対し、AIが推奨したスカートやパンツの商品情報を即座にチャットで返信することで、クロスセルやアップセルを自然な形で促進できます。
適切な商品をレコメンドするためには、専門的な分析ツールの導入も効果的です。BiNDecでは、チャネルトークの各種機能の効果を最大化するための様々なツールやアプリをラインナップしたBiNDec アパレルを提供しています。詳しくは下記の記事をご覧ください。
LTV向上に貢献するチャネルトークの活用方法
チャネルトークは、初回購入後のフォローから顧客セグメントに合わせてアプローチもできるため、購入後も顧客との関係性を深め、LTV（顧客生涯価値）の向上につながっていきます。具体的な活用方法をいくつか解説します。
初回購入後のフォローでリピーターを育成
LTVを上げるには、新規客に2回目の購入をしてもらうことが第一歩です。しかし、初回購入後に自動送信のサンクスメールやセールの案内を送るだけでは、その後の関係構築は難しいでしょう。
チャネルトークのCRM機能を活用すれば、「購入回数が1回」の顧客だけをセグメントし、その顧客が次にECサイトを訪問した際に特別なチャットメッセージを自動で送ることができます。パーソナライズされたメッセージにすることで、顧客に「大切にされている」という特別感を与え、2回目の購入につながりやすくなります。
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RFM分析やセグメント配信で顧客に最適な提案
チャネルトークには、顧客を「Recency（最終購入日）」「Frequency（購入頻度）」「Monetary（累計購入金額）」の3つの指標で分析するRFM分析機能が標準で備わっています。これにより、「最近購入した優良顧客」や「しばらく購入のない離反予備軍」といった顧客セグメントを作成できます。
例えば、「優良顧客」がサイトを訪問した際には新商品の先行案内を送ったり、「離反予備軍」には特別な割引クーポンをポップアップで表示したりと、セグメントごとに最適化されたきめ細やかなアプローチができます。
ステップ配信による継続的な顧客コミュニケーション
LTV向上には、購入後も顧客との接点を持ち続け、エンゲージメントを維持してもらうことが不可欠です。しかし、すべての顧客に対して手動で継続的にアプローチするのは現実的ではありません。
そこで活用したいのが、顧客の状況に応じて設定したメッセージを段階的に自動配信する「ステップ配信」です。例えば、「初回購入から1週間後に商品の活用法を案内」「1ヶ月後に特別なクーポンを配布」といったシナリオを組むことができます。この継続的なコミュニケーションが、顧客のロイヤリティを高め、リピート購入へと繋がるのです。
より戦略的なマーケティング分析や施策を行いたい場合には、Shopifyに対応したMAツールの「Dotdigital」とも連携可能です。Dotdigitalについて、詳しくは下記のページをご覧ください。
Shopifyへのチャネルトーク導入事例から見る成果
それでは、実際にチャネルトークを導入したECサイトではどのような成果に繋がっているのでしょうか。売上向上や顧客満足度の改善に成功した事例をご紹介します。
※すべてチャネルトークの導入事例紹介より引用
PAUL & JOE｜正答率96%以上、選ばれるAIチャットへ
コスメ、雑貨の人気ブランド「PAUL & JOE」では、チャネルトークのAIチャットによる24時間問い合わせ対応を実現しています。導入当初、AIの正答率は24%と低かったものの、ナレッジベース機能（ドキュメント・FAQ）を充実させる「チューニング」を実施したことで、わずか3週間で正答率96%という高い精度を達成したそうです。
さらに、注文キャンセルや配送先変更といった手続きも「コマンド機能」を用いて自動化し、結果として、導入後1ヶ月で143件のキャンセルをAIが自動対応するなど、オペレーションの効率化にも大きく貢献しています。
Her lip to｜AIエージェントで顧客体験と業務効率を両立
タレントの小嶋陽菜氏が手掛ける人気ブランド「Her lip to」は、顧客の期待を超える体験提供を最も大切にしており、チャネルトークのAIエージェント「ALF」によって「Her lip toらしさ」を体現する顧客体験と業務効率化の両立を実現しています。
Shopifyと連携した「コマンド機能」を活用し、購入客から要望される「注文キャンセル」と「配送先変更」の処理を、手動から完全自動化に移行したことで、スタッフの負担を約8割も効率化できているそうです。これによって、スタッフはコーディネートの相談といった、よりパーソナルで付加価値の高いWeb接客に集中できるようになっています。
導入の流れと料金プラン
チャネルトークをShopifyのECサイトへ導入するには、Shopifyアプリストアからインストールし、画面の指示に従っていくつかの設定を行うだけで、自社サイトにチャネルトークのチャットボタンが自動で設置され、すぐに利用を開始できます。
構築や運用を支援するShopifyパートナーが付いていれば、効果的なシナリオ設計やMAツール等の外部サービスと連携させる等、より戦略的にチャネルトークを活用できるでしょう。
無料トライアルと料金体系の概要
チャネルトークには、無料で始められるFreeプランと、事業の成長に合わせて拡張できる有料プランが用意されています。
料金体系は、月間のアクティブユーザー数（MAU）に応じた従量課金制が基本となっており、無駄なく利用できるのが特徴です。
基本的なチャット機能や顧客管理はFreeプランでも利用可能ですが、本記事で紹介した高度なマーケティング機能やAI機能の多くは有料プランの対象となります。有料プランの全機能は、14日間の無料トライアルでも試すことができます。
Shopify × チャネルトークでの顧客体験強化を支援するBiNDec
テクノロジーの進化によってオンライン上で提供できるサービスが多様化している現在、リアルタイムなWeb接客やパーソナライズされたアプローチが、顧客体験を向上させ、売上を伸ばすための鍵となります。
Shopify PremierパートナーのBiNDecでは、チャネルトークのようなWebチャットツールを用いて、自社のブランドや商材に合わせた最適な顧客コミュニケーション戦略の設計をサポートしており、業種特化で機能をラインナップしたBiNDec MODEL アパレルやBiNDec MODEL コスメとして提供しています。
Shopifyとチャネルトークを活用した顧客体験の強化にご興味のある方、ECサイトの売上向上にお悩みの方は、ぜひ一度BiNDecにご相談ください。
