競争激化のECで活路を開く「最高の顧客体験」とは|MAイベントレポート

世界中の成長企業を支えるMAツールDotdigitalの日本初イベント

世界で4500社以上に導入されているMAツール「Dotdigital」の日本初のイベント「DOTDIGITAL SUMMIT ROADSHOW」が開催されました。
新機能の発表や、導入支援・サービス連携をしているパートナー、ECプラットフォーム事業者、そして実際にDotdigitalを活用しているEC事業者など様々なスピーカーが登壇し、「最高の顧客体験」をテーマに成功事例の紹介やマーケティングのトレンドに関するセッションが行われました。
ShopifyによるEC構築・運用サービス「BiNDec」では、Dotdigitalの導入支援も行っており、WEBLIFE代表の山岡が同じサービスパートナーたちとのセッションに登壇しました。
写真左から、WEBLLIFE代表の山岡、Dotdigitalカントリーマネージャーの上崎氏、Shopify Japanシニアパートナーソリューションエンジニアの岡村氏
→EC運用のマーケティングもトータルサポート。BiNDecがご相談を承ります。

日本市場への進出に意欲的なDotdigital

ビジネスのマーケティングを効率的に実施、分析できるMAツールは機能性、規模感、使い方も千差万別です。Dotdigitalはメール、SMS、LINE、広告、ウェブ、ソーシャルメディア、モバイルなどマルチチャネルで顧客との接点を作ることができ、ShopifyをはじめとしたECプラットフォーム、ERPと連携してデータの一元管理も可能なオールインワンのMAツールです。
イギリス発のツールですが、日本語のローカライズも進められており、国内のECシステムとの連携など日本のビジネスニーズを考えられた機能も開発されています。

DotdigitalのJAPACゼネラルマネージャーのローハン・ロック氏、オペレーション・ディレクターのマード・ウォレス氏は、日本で更にシェアを高めるためにパートナー企業の存在は重要だと強調しています。
DotdigitalのメールやLP機能に独自開発のシステムをAPI連携できるApp Blockも用意されており、今後も日本のECトレンドに合わせた機能が増えていくことが期待されます。
写真左から、JAPACゼネラルマネージャーのローハン・ロック氏、オペレーション・ディレクターのマード・ウォレス氏

One to Oneで顧客とつながる手段を拡張するパートナーとの連携

テックパートナー達によるセッションでは、レビューやショート動画をメールやLPにも掲載できるなど、Dotdigitalのパートナー連携サービスの具体的な機能が紹介されました。どのテックパートナーも、今までのマーケティングの典型例が通用しない顧客の多様化が進んでおり、パーソナライズされたOne to Oneマーケティングの重要性が共通認識として話題に上がりました。

また、Webサイトやアプリに高精度な翻訳を実装できるサービスWOVN.ioの加嶋氏から、コロナ禍が明けてインバウンドで訪れた外国人客の接客の際に、多言語化されたECサイトを用いて商品を提案している事例を挙げられました。多言語化されたECなら海外からでもショッピングができることを認知してもらえるため、帰国後もリピーターになってもらえるメリットがあります。

HUMAN MADE

BiNDecでEC構築・運用をサポートしているライフスタイルブランド「HUMAN MADE」では、WOVN.ioを導入して多言語翻訳に対応している。

→EC運用のマーケティングもトータルサポート。BiNDecがご相談を承ります。

Shopifyと連携した、心地よい購入体験のためのソリューション

Dotdigitalは、グローバルなECプラットフォーム「Shopify」を利用するEC事業者にとって最適なMAツールです。国内でシェアを伸ばしているECプラットフォームの事業者達によるセッションでは、Dotdigitalを導入することで、さらに精密なマーケティング戦略を実現できることが紹介されました。

マーケティングの自由度を高めるメタフィールドとの連携

Dotdigitalは、Shopifyの商品、コレクション、顧客、注文などに任意の属性を付与できる機能「メタフィールド」と連携できます。
この連携によって、特定の商品を購入した顧客に、適切なタイミングでメンテナンスサービスの案内をメールで送ったり、関連商品の提案したりすることで再来店のきっかけを作る、ブランドの信頼性を高めるなどエンゲージメントの向上につながります。

現場目線のOMO。電話番号での顧客データ連携

また、DotdigitalとShopifyの連携において、電話番号で顧客データを参照できる仕組みも強みの一つです。
ECでの購入客はメールでのやり取りが必須であるため、一般的なECプラットフォームではメールアドレスで顧客データを参照することが定石ですが、実店舗では購入客のメールアドレスを取得・活用していないケースがほとんどです。
実店舗では多くの場合、店舗ごとにカスタマー向けのメールアドレスを運用していません。メールアドレスよりも誤表記が少なく、双方向でリアルタイムにやりとりできる電話番号のほうが重宝されるためです。
そこで、ShopifyではECもしくは実店舗で取得した電話番号で顧客データを一括管理し、購入商品や好みの傾向に合わせた商品やサービス提案を自動化することで、ECと実店舗のどちらでもパーソナルな顧客体験を実現できるようになっています。

買いやすさが重視されたプレミアムなEC設計

ECプラットフォーム事業者のセッションに登壇したShopify Japanのシニアパートナーソリューションエンジニアである岡村氏より、最高の顧客体験を実現するためにはストレスのない購入フローの必要性が語られました。
Shopifyでは、バックエンドはShopifyのシステムを活用しつつ、自社特有のカスタムフロントでECを構築できるヘッドレスコマース向けのフレームワーク「Hydrogen」を提供しています。


Hydrogenで構築したヘッドレスコマースのECサイトなら、国外からのアクセスや回線の安定しないスマートフォンでサイトを閲覧してもスピードが落ちにくく、世界中どこからでもスムーズに商品を購入してもらうことが可能です。

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EC構築事業者の目線からみる、売れるECのマーケティング

最後のプログラムは、EC構築・運用の支援を行っている事業者達によるセッションです。数多くの事業のEC立ち上げ、リプレース、コンサルティングに携わってきた経験から、最高の顧客体験を提供するための体制づくりがトピックとなりました。

供給過多のオンラインで自社商品を選んでもらうには

コロナ禍を経て多くのブランドがECに注力したため、EC市場は競争力が激化しています。Web広告のコストが上がり、商品名で検索すると類似商品が山のように表示されます。

山岡はコロナ前と現在を比較して、ECで買い物をすることが当たり前になった状況の中で、需要を掴んで売上を伸ばしている事業者がいる一方、競合が増えて売れなくなってしまった事業者もいることを実感しています。カスタマーの行動の変化をキャッチアップしながら中長期的な売上計画を立てていくことが顧客体験の質を高めるポイントであることを挙げました。
写真中央=ECの現状の変化について話す山岡

商品の良さを見直し、ブランドへの理解を高める

オンラインでもブランドのファンになってもらうためには、自社の商品の良さやブランドの特徴、他社の類似商品と比べた時に何が差別化できるポイントなのかを全てのスタッフが認識することが必要不可欠です。
Shopify Plusパートナーとして、EC構築・運用を支援するBiNDecでは、単純にECサイトを高機能化するのではなく、そういった商品やブランドの強みを伝えるための機能に注力することをお勧めしています。
トレンドの変化にもすぐに対応できるよう、まずはシンプルなを短期間でローンチし、そこからメール施策、SNSでのプロモーション、会員向けキャンペーンなどのマーケティングを試験的に実施することで、ブランドごとに最も適切で成果率の高い手法を確立します。

DotdigitalのようなMAツールを導入することでマーケティングの幅が広がり、より多くの施策のPDCAサイクルをスピーディに回し、成果を上げることが可能です。
ECのマーケティングや業務効率化で課題をお持ちの方は、気軽にお問合せください。
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POINT

  • Dotdigitalは日本でのシェアを伸ばすため、国内で利用されている様々なサービスとの連携を進めている
  • Shopifyでは、電話番号で顧客データを参照し、店舗とECで一元管理できる
  • BiNDecでは、ECサイトの高機能化だけではなくブランドの強みを生み出すD2Cをプランニング

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