OMOとは、オンラインとオフラインの融合を意味するマーケティング用語です。OMOを事業に導入することで、企業が提供するサービスや商品を通した顧客体験をさらに高められます。しかし、OMOを効果的に導入するには、ポイントを押さえた施策が重要です。
この記事では、OMOの概要や施策内容、メリット、事例、今後の展望を解説します。ぜひ参考にしてください。
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OMOの概要
OMOとはそもそも何なのでしょうか。以下でOMOの概要を解説します。
OMOとは
OMOとは「Online Merges with Offline」の略称で、「オンラインとオフラインの融合」を意味します。
オンラインビジネスを軸にしつつも、オンライン・オフラインを区別することなく統合することで、顧客体験の最大化を目指すマーケティング手法がOMOの特徴です。近年は、従来のO2Oやオムニチャネルなどの概念に加え、ICT活用のコンセプトとしてもOMOが注目を集めています。
従来の概念とOMOとの違い
従来のO2OやオムニチャネルとOMOは、しばしば混同されがちです。どのような違いがあるか解説します。
OMOとO2Oとの違い
O2Oとは「Online to Offline」の略称です。Webサイトやインターネット広告、SNSなどのオンラインから、実店舗をはじめとしたオフラインへと、顧客を誘導するマーケティング事例を指します。
O2Oではオフラインでの情報提供をもとに、オフラインでの購買を促すことが目的です。例えばメールマガジンやWebサイト、アプリなどでクーポンを配布し、店舗に足を運んでもらいます。
O2OはOMOと同様にオンラインを活用します。しかし、O2Oではオンラインとオフラインを独立したものとみなす点で、OMOとは異なります。
OMOとオムニチャネルとの違い
オムニチャネルは、「オムニ＝すべて」「チャネル＝販路」という意味を持つマーケティング用語です。オムニチャネルでは、実店舗やECといった複数チャネルを持つ企業が、シームレスなサービスを提供します。
シームレスとは、「縫い目がない・継ぎ目がない」、「途切れない」、「枠を超えた」などの意味です。IT関連においてこの言葉は、「さまざまなシステムの境目が分からないほど、融合している状態」を指します。
OMOでの主軸が「購買を含めたあらゆる顧客体験」なのに対し、オムニチャネルでの主軸とは、「消費者の購買行動」です。すべての販売チャネルを統合することで、ユーザー情報や購入履歴などを一元管理できます。ユーザーは、どのチャネルからもスムーズに商品の購入が可能です。
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OMOが注目される背景
近年、インターネットやスマホの普及、IoTの技術革新により、社会のデジタル化が進み、オンラインとオフラインの境界はなくなりつつあります。
オンラインサービスを充実させられれば、企業は顧客とデジタル上で常に接点を持つことが可能です。オフラインがオンラインに包含されることで、消費者の利便性が高まり、価値ある顧客体験を提供できます。
OMOの主な施策
ここでは、OMOの主な3つの施策について、具体的に解説します。
モバイルオーダー（注文）
モバイルオーダーとは、アプリやWeb上からの注文を事前に受け付けて、店舗で商品の受け取りやテイクアウトの予約、クーポンの配信などができるシステムです。近年はスマホを注文端末にする、モバイルオーダーを導入する企業の事例が増えています。
このシステムを使えば、来店前に商品を注文できるため、レジに並ばずに注文や決済、店舗受け取りが可能です。消費者は、注文や受け取りにかかっていた時間を節約できます。
https://www.starbucks.co.jp/mobileorder/guide/
モバイルペイメント（決済）
モバイルペイメントとは、携帯電話やスマホ、タブレット端末などを用いて決済する方法です。代表的なモバイルベイメントの事例は、PayPayやApplePay、Suicaなどです。
モバイルペイメントを導入すると、店頭での支払いが簡単にできます。また、モバイルペイメントはキャッシュレスや消費者還元にも繋がり、消費者はキャッシュレス事業の加盟店での買い物で、還元制度の適用を受けられます。
チャットボットの提供
チャットボットとは、チャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた言葉です。顧客が入力した質問に対して、自動的に会話を行うプログラムを指します。
チャットボットでは、商品の在庫やおすすめのコーディネートなどを質問できます。店舗でチャットボットを利用すれば、1対1で接客を受けているような顧客体験が可能です。また、スピーディかつ気軽に質問ができるため、顧客満足度が上がる効果も期待できます。
https://www.johnmasters-select.jp/
OMOによるメリット
OMOを利用すると、どのようなメリットが得られるのか、以下で解説します。
顧客満足度を向上させられる
オンライン上での消費者行動はデータとして残るため、そのデータをもとに顧客情報を分析できます。
例えば消費者の購買傾向や好みなどを把握できれば、顧客の隠れたニーズが分かり、効果的な商品開発が可能です。またオフラインとオンラインの情報を統合し、顧客1人ひとりにマッチしたプロモーションに繋げられます。
また、OMOを利用すれば、便利なフードデリバリーやキャッシュレス決済が実現し、顧客体験の質も高まります。
購買を促進できる
OMOを導入すれば、消費者はオンライン上で場所や時間に関係なく買い物ができるため、顧客の購買促進が可能です。
OMOはオフラインとオンラインを統合させたシステムであることから、欲しいときにいつでも商品やサービスを注文できます。顧客の購買意欲が高まったときを逃さず用品が購入できるため、企業としても機会損失が少なくなります。
顧客はOMOのシステムを通して、便利で快適なショッピングができるようになり、結果的に顧客の購買促進に繋がります。
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OMOを導入した事例
ここではOMOを導入した企業の事例と、具体的な施策内容を解説します。
MARK IT BY KINTO
MARK IT BY KINTOは、ホームグッズブランドのKINTOが展開するアイテムにオリジナルのネームやロゴの刻印を入れられるサービスです。
ECサイトのみでも注文はできますが、店舗では実際にアイテムを手に取って確認でき、その場で用意されたタブレットからECサイトを通じ、注文することも可能です。
また、ECサイトの注文画面では刻印を入れたサンプル画像を確認できるので、仕上がりのイメージがより明確になります。
このように、MARK IT BY KINTOではオンライン（ECサイト）とオフライン（実店舗）が融合した顧客体験を提供しています。
MARK IT BY KINTOのECサイトは、Shopify PlusパートナーであるBiNDecが構築しています。BiNDecでは、売上を最大化するための最適な保守・運用のトータルでサポートする他、Shopifyの機能やアプリで効率化できる点の提案、SNSの設計支援なども行っています。
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OMOの今後はどうなる？
従来のO2Oに代わり、今後はOMOがマーケティングの主流となることで、オフラインショップとオンライン店舗の境目はますます薄まっていくでしょう。
OMOは非接触ながらも、便利で質の高いサービスをシームレスに提供できます。ウィズコロナの観点からも、小売業にとっては、サービスのOMO化は不可欠です。
日本では小売業のなかでも特にアパレル業界を中心に、今後もOMOを取り入れたマーケティング事例は、増えていくと考えられています。
まとめ
OMOはオンラインとオフラインを融合し、顧客がチャネルの違いを意識せずにサービスを受けられるマーケティング手法です。社会のデジタル化が進むなか、OMOの導入事例はさらに増えていくでしょう。
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