ECサイトには、実店舗とは異なる接客方法があり、ビジネスの成長のためには、その接客のあり方がますます重要になってきています。
その１つの柱が「AI接客」であり、もう１つの柱が、それとも深く関係している「カンバセーショナルコマース」です。
今回は、顧客のニーズの多様化によって画一的なアプローチでは売上アップの効果が出にくくなっている現状を打破し、顧客一人ひとりに合わせた情報提供と、SNS運用やインフルエンサーマーケティングを重視して売上を伸ばす、カンバセーショナルコマースについてご紹介します。
AI接客については下記の記事をご覧ください。
カンバセーショナルコマースとは何か？
まず、カンバセーショナルコマースという言葉は馴染みがないという方のために、その定義に触れておきましょう。
カンバセーショナルコマースとは、カンバセーション、つまり顧客との会話を通じて購買行動を促すコマース手法全般を指します。チャットボットやアバター、あるいは音声アプリなどを利用し、スタッフやAIが顧客と直接または間接的にコミュニケーションをとることによって、購買意欲を高めてコンバージョンにつなげられるのです。
対話を中心とした顧客体験の価値
顧客の中には、スタッフと会話するよりもチャットやメールを好む人もいれば、SNS上でのコメント欄やダイレクトメッセージでのでのやり取りに慣れている人や、電話で直接話をしたいと思う人もいます。
しかし、すべてに共通するのは、希望を伝えたり疑問を解消したりすることで良い買い物がしたいという思いです。これをECサイト側から見れば、顧客体験を向上させてコンバージョンを促すことにほかなりません。
どのような手法をとるにしても、顧客との対話は、変化する顧客のニーズをすくい取るための良い手段であり、顧客それぞれの価値観や嗜好、行動プロセスを把握し、パーソナライズされた商品情報の提供を行ううえでも重要な役割を果たします。
このように、顧客との対話を中心に、商品やサービスの検索と購入、決済、配送手続きなどのECサイト業務を行うことを、カンバセーショナルコマースと呼び、Cコマースと略されることもあるのです。
従来のEC手法との違い
従来のECサイトの手法では、Webサイトやアプリを通じて商品情報を提供し、顧客はそれを受け取って自ら購入の是非を判断するという一方通行的なコミュニケーションが中心でした。もちろん、顧客サポートの電話番号やメールアドレスの情報も提供されたりしていましたが、それはあくまでも脇役的な存在でした。
これに対してカンバセーショナルコマースでは、顧客とのコミュニケーションを最も重視し、そのためにチャットボット、メッセージアプリ、音声チャネル、SNSなどを駆使して顧客に寄り添うことを第一に考えます。
パーソナライズされた提案や会話によって理解度を深める
また、提供される情報の内容も、ECサイトでは不特定多数の顧客に対して同一のものであることが一般的でした。しかし、カンバセーショナルコマースでは、顧客のニーズに合わせて高度にパーソナライズされた情報の提供や提案が行われます。
そして、ECサイトにおいて顧客は、ECサイト上の固定的な情報やレビューを参考にして購入するかどうかを決めますが、カンバセーショナルコマースでは、商品に関する質問や相談をチャットやメッセージを通じて行うことで顧客に理解を深めてもらい、納得したうえで購入へとつなげる点が大きな違いです。
購買体験における選択肢を増やしてECを進化させる
さらに、カンバセーショナルコマースは従来のECサイトよりも強固で継続的な関係を築くことを重視しており、そのためにAIチャットボットなどを活用した24時間体制の顧客サポートを行うなどの対応が図られています。
ただし、カンバセーショナルコマースはECサイトを置き換える存在ではなく、顧客の購買体験における選択肢を増やす目的で、より進化したECサイトの姿だといえるでしょう。
そのため、 既存のECサイトのWebサイトやアプリをベースにして、チャットやSNS連携などの機能を充実させることによって、カンバセーショナルコマースへと移行していくことが可能なのです。
なぜ今、カンバセーショナルコマースなのか？
では、なぜ今、カンバセーショナルコマースが注目されているのでしょうか？ それには、いくつかのECトレンドが関係しています。
顧客のニーズの多様化と顧客体験の改善
まず、顧客のニーズの多様化が大きな要因です。ここ数年で、顧客の価値観や嗜好、購買行動のプロセスが多様化しており、画一的なメッセージでは効果が得られにくくなってきました。
カンバセーショナルコマースは、一人ひとりに合わせた適切な提案を可能にするため、多様化するニーズに応えて顧客満足度を向上させることができます。
購買プロセスにおける顧客体験の改善も重要なポイントです。顧客は、ECサイトとのメッセージのやり取りを通じて商品やサービスに対して肯定的なイメージを持ち、購買意欲が高まる傾向があります。
パーソナライズされた情報提供や迅速な対応が企業やブランドのイメージ向上につながり、その製品やサービスに親近感をもたらすわけです。
チャットボットなどの技術によって、自宅からでも実店舗での対面応対と同じように迅速に疑問を解決ができれば、オンラインでも顧客体験が大きく改善されます。
オンラインコミュニケーションの定着
この背景にあるのは、顧客自身が、よりパーソナライズされた体験を求めるようになったという事情です。顧客の多くは、WebサイトがCookieを使用して個人情報の取得や購買行動の追跡をされることを嫌っています。逆に、メッセージングなどを介して、その場で知りたい情報を迅速に返してくれるブランドには親近感を持ちやすく、画一的ではないピンポイントでパーソナライズされた情報が得られたことに満足するのです。
もちろん、こうした直接的なやり取りが可能となったのは、LINEやFacebook Messengerなどのメッセージングアプリの利用が海外でも日本でも一般化したためといえます。ECサイトは、これらのプラットフォームを積極的に活用して顧客との接点を増やし、コミュニケーションを深めていくべきなのです。
顧客はデジタル化による日常生活の恩恵を受けつつも、人間的で共感できるコミュニケーションも求めています。カンバセーショナルコマースでは、AIチャットボットによる効率的な対応と、必要に応じた人間のスタッフによるサポートを組み合わせることで、このニーズに応えることが可能です。
ECサイト市場の競争激化に勝つための差別化
一方で、EC事業者の立場から見ると、ECサイト市場の競争激化の中で競合他社よりも存在感を強めて、選ばれる企業やブランドになるためには、顧客のニーズをしっかり把握して、それにあわせた戦略をスピーディに構築する必要があります。
カンバセーショナルコマースは、そのための有効な手段となって顧客との長期的な関係を構築するうえでも有効であり、AI技術の進化と相まってさらなる普及が見込まれているのです。
カンバセーショナルコマースのメリット
カンバセーショナルコマースを取り入れることによって得られるメリットは、以下のようなものです。
リアルタイムの顧客対応
ECサイトでは、顧客が商品を探している最中に「この商品のサイズ感は？」、「発送までの時間は？」など、購入前の疑問を抱くことが少なからずあり、こうした疑問がすぐに解消されないと、カートを放置したまま離脱する可能性が高まります。
また、仕事終わりの夜間や休日にショッピングをすることも多いため、通常のカスタマーサポートのみでは回答が得られる時間帯が限られています。そこで、AIチャットボットなどによって24時間いつでもリアルタイムで回答ができるようになれば、顧客の購入意欲を逃さずに済むわけです。
すべての問い合わせにスタッフが毎回対応すると、コストがかかるだけでなく他の重要な業務に時間を割けなくなります。しかし、人間による応対を好む顧客もいますので、細かいニーズへの対応にあたるスタッフも配置して、AIチャットボットと連携することが重要です。
検索よりも自然なやり取り
ECサイトでは、顧客が欲しい商品を探すために検索バーを利用するのが一般的ですが、キーワード検索だけでは思うように商品が見つからないことも少なくありません。一方、カンバセーショナルコマースでは、チャットを活用することで、より直感的で自然なやり取りを通じて商品を見つけられるという大きなメリットがあります。
AIチャットボットは、ユーザーの言葉を理解しながら、会話を通じてニーズを絞り込むことができます。そして、検索バーでは難しい「あいまいな要望」への対応や、リピーターに対して過去の履歴に基づくパーソナライズされた回答ができることも、AIチャットの大きな強みなのです。
パーソナライズされた購買体験
カンバセーショナルコマースの大きな強みの一つは、購入履歴や好みに基づいてパーソナライズされた購買体験を提供できることです。従来のECサイトでは、顧客が自ら商品を探して比較・検討する必要がありましたが、チャットベースのやり取りなら、顧客の過去の行動データを活用して、より的確なアドバイスやおすすめ提案が可能になります。
特にリピーターにとっては、過去に購入した商品をもう一度購入したり、関連商品などを買うプロセスがスムーズであることは非常に重要です。カンバセーショナルコマースを活用すれば、チャットを通じた自然なやり取りで希望の商品を見つけて注文を完了できます。
加えて、顧客の購入履歴や閲覧履歴をもとに、最適な商品を提案することも可能なため、単にランキングが上位だったり、人気のある商品ではなく、「この顧客に合った商品」を的確に提示できるようになるのです。
シームレスな購入フロー
カンバセーショナルコマースの別のメリットとして、会話の流れの中でそのまま決済へ誘導できることが挙げられます。従来のECサイトでは、商品を検索し、カートに追加し、決済ページへ進み、情報を入力して購入を完了するという複数のステップを踏む必要がありました。
しかし、チャットを活用すれば、会話の中で購入の意思を確認し、決済までスムーズに進めることが可能です。
特に、SNSやメッセージアプリとの統合によって、顧客はECサイトにアクセスすることなく、メッセージアプリの中で購入を完了できるため、コンバージョン率を高めるうえで大きな効果が期待できるわけです。
カンバセーショナルコマースの成功事例
ここで、カンバセーショナルコマースの具体的な成功事例をいくつか紹介しておきましょう。
ナイキのチャットボット活用事例
ナイキは、SNS／メッセージングサービスのWeChatを活用したカンバセーショナルコマースの取り組みを通じて、ブランドエンゲージメントの向上やオンラインからオフラインへの顧客誘導の成功、若年層を中心とした顧客基盤の拡大などの成果を上げています。
特にWeChat内で「NikePlusメンバープログラム」を立ち上げたことで、人気モデルやメンバー限定の特別なアイテムを購入できる特典が付与されたり、メンバー認定用のQRコードを実店舗で提示すると特別な体験やサービスを受けられるようにしてオンラインとオフラインをシームレスに結びつけ、顧客とのエンゲージメントを深めることに成功しました。
セフォラのバーチャルアシスタント事例
ビューティケアビジネスを手掛けるセフォラは、Facebook Messengerなどのメッセージングプラットフォームでチャットボットを導入し、顧客にパーソナライズされた商品提案や美容に関するアドバイスやチュートリアルを提供しています。
また、独自の展開として、AR（拡張現実）とAI技術を組み合わせた「Sephora Virtual Artist」と呼ばれるツールにより、写真上で化粧品を試すことができ、購入前に仕上がりを確認することを可能としました。
このようにインタラクティブなカンバセーショナルコマースの活用によって、セフォラは顧客エンゲージメントの向上や売上増加、ブランドロイヤルティの強化といった成果を上げています。
ドミノピザのチャット注文システム事例
ドミノ・ピザは、チャットボットを活用した注文システムを導入することで顧客の利便性を大幅に向上させており、特にLINEを活用した取り組みが顕著です。
具体的には、ドミノ・ピザのLINE公式アカウントを友だち登録して会員登録を行い、トーク画面でピザの種類やトッピング、配達先情報などを入力すると、簡単に注文を完了できます。
ドミノ・ピザは、このサービスの開始から4か月でLINE経由の累計売上が1億円を突破するなど、顧客から高い支持を得ているほか、音声アシスタントやチャットボットを通じて、顧客がさまざまなプラットフォームから注文できる環境を整えています。
カンバセーショナルコマースの業種ごとの活用例
カンバセーショナルコマースは、この他にも様々な業種での普及が進んでいますので、代表的な業種でどのような活用が可能なのかを挙げてみます。
アパレル・ファッション
アパレル・ファッション業界では、パーソナライズされた商品提案や、サイズ・スタイリングの相談、在庫確認と取り置きサービスなどに活用できます。
顧客の好みや過去の購入履歴をもとに、AIチャットボットが最適なコーディネートや新商品の提案を行ったり、リアルタイムでサイズ感やスタイリングのアドバイスを提供し、購入の不安を解消することが可能です。そして、チャットを通じて希望する商品の在庫状況を確認し、希望の商品を取り置く手続きをサポートすることにも対応できます。
美容・コスメ
美容・コスメ業界では、肌質診断に基づく商品のレコメンドや、サンプル申し込みとフィードバック収集、あるいはメイクアップのチュートリアルの提供などが可能です。
チャットボットが簡単な質問を通じて肌質を診断して適切なスキンケア製品を提案したり、新商品のサンプル申し込みをチャットで受け付け、収集した使用後の感想を商品開発に活かしたり、チャット上でメイクの手順やコツを動画や画像を使って案内することで関連商品の購買意欲を高めたりすることができます。
食品・飲料
食品・飲料業界では、レシピ提案と食材の購入サポートや、定期購入のリマインドとカスタマイズ、食材や栄養素、添加物などに関する質問への対応などが考えられます。
たとえば、顧客の好みや季節に合わせたレシピを提案して必要な食材をそのまま購入できるようにしたり、チャットを通じて定期購入のリマインドを行い、数量や配送頻度の変更にも対応したり、賞味期限や保存方法、アレルギー情報など、顧客の質問にリアルタイムで回答したりすることで、ブランドの信頼度や売上の向上が期待できるでしょう。
家電・ガジェット
家電・ガジェット業界では、チャットによる製品比較や選択の相談、技術サポートとトラブルシューティング、新製品の発売通知と予約受付などに応用でき、実際の導入も進んでいます。
顧客の使用目的や予算をヒアリングして最適な製品を提案したり、製品の設定方法や不具合の対処法をリアルタイムで案内することで顧客の問題解決をサポートしたり、新製品の情報をいち早く提供したうえで予約や購入手続きをスムーズに行えるようにしたりして、顧客満足度の向上に貢献します。
その他の高単価・カスタマイズ商品
この他にも、高額商品やカスタマイズ要素の多い製品を扱う業界でも、見積もり作成と納期の案内、オプションの提案とシミュレーション、アフターサポートとメンテナンスの相談などでカンバセーショナルコマースが威力を発揮します。
特に高額商品では顧客が期待するサービスの質も高くなります。チャット上で簡単に見積もりを提示して納期や製作プロセスについても詳細に説明することや、顧客の要望のヒアリングに基づいてカスタマイズ可能なオプションを提案し、シミュレーションを通じて完成イメージを共有すること、あるいは購入後のメンテナンス方法や修理の相談にも迅速に対応して長期的な顧客満足度を高めることが重要ですが、カンバセーショナルコマースであれば、それを実現できるのです。
カンバセーショナルコマースを成功させるポイント
このようにメリットの多いカンバセーショナルコマースですが、成功させるためには以下のような3つのポイントが重要になります。
顧客の購買行動の理解
まず、顧客の購買行動の理解です。顧客の購買プロセスやニーズを深く理解することによって、適切なタイミングでコンバージョンに効果的なアプローチを行えるようになります。
たとえば、過去の購買履歴や閲覧履歴を分析し、個々の顧客に合わせた商品提案やプロモーションを行うことで、購買意欲を高められますし、顧客との対話を通じてリアルタイムでフィードバックを収集し、サービスや商品の改善に活かすことも可能です。
適切なチャネルの選択
次に、適切なチャネルの選択が挙げられます。自然なアプローチを実現するうえで、顧客が日常的に利用しているコミュニケーションチャネルを選択することが大切です。
メッセージングアプリや音声アシスタントの活用によって、顧客とのスムーズな対話を実現できますが、特に日本ではLINEの利用率が高いため、LINE公式アカウントを活用したカンバセーショナルコマースが効果的といえるでしょう。
人間とAIのバランスの最適化
そして、人間とAIのバランスの最適化にも注意が必要です。AIチャットボットを導入することで、24時間対応や即時回答が可能となりますが、すべてをAIに任せるのではなく、複雑な問い合わせや感情的なサポートが必要な場合には、人間のスタッフが対応する体制を整えることが重要になります。
AI利用と実際のスタッフによる応対のバランスによって、効率性と人間味のあるサービスの両立が可能となるのです。
Shopifyで使えるカンバセーショナルコマース向けアプリ
こうしたカンバセーショナルコマースの導入を進めるうえで、Shopifyには次のような優れたアプリや連携可能なサービスが揃っています。
チャネルトーク
InstagramのDMやメール、LINE、電話など煩雑になりやすい問い合わせ窓口を一元管理でき、オールインワンのコミュニケーションツールとして実店舗のような買い物体験を実現できるアプリです。
複数のチャットボットを作成することができ、顧客ごとやページごとに異なるボットによってパーソナライズされた顧客体験を提供できます。国産サービスのため、操作性や製品サポートの面でも安心です。
Willdesk
リアルタイムチャットやAIチャットボットによる自動応答機能、質問スレッドを管理するためのチケットシステム、サポートパフォーマンスを可視化する統合分析ツールを備えたAIチャットボットアプリで、日本語を含む29言語に対応しています。
Tidio
Tidioは、ライブチャットとAIチャットボットを組み合わせた顧客対応プラットフォームです。Shopifyと連携することで、ウェブサイト訪問者とリアルタイムでコミュニケーションを取り、即時のサポートや商品提案が可能となります。
また、複数のチャネルからのメッセージを一元管理できるため、効率的な顧客対応が実現します。アプリ自体は日本語化されていませんが、機能は日本語でも利用可能です。
Reamaze
Reamazeは、カスタマーサポート、ライブチャット、FAQ、ステータスページなどを統合した顧客対応プラットフォームです。WebサイトやWebアプリにライブチャット機能を組み込んで、リアルタイムで顧客と対話できます。
また、AIを活用したチャットボットを導入することで、一般的な質問への自動応答や、営業時間外のサポートを提供することが可能です。アプリ自体は日本語化されていませんが、機能は日本語でも利用可能です。
Gobot
Gobotは、AIを活用したチャットボットアプリで、クイズ形式で顧客の好みを把握し、最適な商品を提案します。画面デザインはカスタマイズ可能で、リピーターを自動判別してチャット内容に反映させることにも対応しています。
アプリ自体は日本語化されていませんが、機能は日本語でも利用可能です。
ShopifyとSNSの連携方法
Shopifyは、主要なSNSプラットフォームと連携することで、販売チャネルを拡大して顧客との接点を増やすことができますが、連携方法はSNSによって異なります。
ここでは、Facebook・InstagramとLINEとの連携方法について簡単に説明しておきましょう。
Facebook・Instagramの連携手順
- 販売チャネルの追加： Shopify管理画面の「販売チャネル」から「Facebook」を追加します。
- アカウントの接続： FacebookアカウントとInstagramビジネスアカウントをShopifyに接続します。
- ショップの設定： Facebookコマースマネージャでショップをカスタマイズし、商品カタログを同期します。
これにより、FacebookやInstagram上で商品を直接販売することが可能となります。
詳しくは、下記の記事をご覧ください。
LINEの連携手順
- LINE公式アカウントの作成： LINE公式サイトでビジネスアカウントを作成します。
- 連携アプリの導入： Shopifyアプリストアから「CRM PLUS on LINE」などのLINE連携アプリをインストールします。
- 設定の完了： アプリの指示に従い、LINE公式アカウントとShopifyストアを連携します。
これにより、LINE上での顧客対応やマーケティングが可能となります。
カンバセーショナルコマースに対応したEC構築ならBiNDecへ
カンバセーションナルコマースの重要性は今後ますます高まっていくことが予想されますが、Shopifyならばアプリでの対応が容易です。
また、豊富な経験とノウハウを持つBiNDecにご相談いただければ、最先端のカンバセーションナルコマースシステムの構築や既存のECサイトからの移行をお手伝いいたします。カンバセーションナルコマースを、ぜひ御社の売上アップに役立ててください。
