今リテール業界の最重要キーワードとなっている「ユニファイドコマース」。実店舗とECサイトの両方でビジネスを行う企業が増える中、オンライン・オフラインの垣根を越えた買い物体験が当たり前になりつつあります。
一方で、ECサイトと実店舗のあいだに壁を感じたことがきっかけで、他社に流れてしまう顧客も少なくありません。本記事では、ユニファイドコマースの意味やOMO・オムニチャネルとの違い、導入のメリット、そしてShopifyを活用した実現方法について、事例を交えて解説します。
ユニファイドコマースとは
ユニファイドコマース（Unified Commerce）とは、実店舗やECサイト、コールセンター、SNSなど、顧客とのあいだに生じるあらゆるデータを統合的に管理し、すべての接点で一貫性のある顧客体験を提供するマーケティング手法です。
顧客目線で考えると、運営する企業やブランド名が同じであれば、オンラインもオフラインも本来は区別がありません。例えば、実店舗で買い物をした帰宅後に同じブランドのECサイトを開いたら、購入したばかりの商品がクーポン付きでレコメンドされていた、というケースでは「さっき買ったのに」と不快感を覚える人もいるでしょう。
ユニファイドコマースは、顧客のデータを一律的に管理することでこうしたズレを防ぎながら、一人ひとりに最適化されたサービスを提供してLTV（Life Time Value）の向上を目指す考え方です。単なるシステム連携ではなく、顧客体験そのものを設計し直すアプローチだといえます。
LTVについて詳しくは、下記の記事をご参照ください。
OMO・オムニチャネルとユニファイドコマースの違い
ユニファイドコマースと混同されやすい用語に、OMOとオムニチャネルがあります。まずは両者との違いを整理し、自社にとって必要な取り組みがどれなのかを判断する材料にしてください。
| 用語 | 主な目的 | ユニファイドコマースとの違い | 向いているケース |
|---|---|---|---|
| OMO | オンライン・オフラインの融合と利便性向上 | 顧客ごとの最適化までは踏み込まない | まずは購入経路の垣根をなくしたい企業 |
| オムニチャネル | 全チャネルの情報・特典を統一する | チャネル統一が目的で、個別最適化の視点がない | 複数チャネルの情報をまず一本化したい企業 |
| ユニファイドコマース | 統合データにもとづく顧客ごとの最適化 | （本来の考え方） | LTV向上や個客対応を強化したい企業 |
OMO（Online Merges with Offline）は、オンラインとオフラインのチャネル融合と利便性の向上を主な目的とする考え方です。公式SNSで見かけた商品を実店舗で確認し、ECサイトで購入するといった行動を、顧客にとってシームレスなものにすることを重視します。
一方、オムニチャネルは、SNSやECサイト、アプリ、実店舗などあらゆる販売チャネルを統合し、チャネルを意識させずに購入を促す手法です。すべてのチャネルで同じポイントを貯めたり使えたりできるようにすることが代表的な施策です。
いずれも複数チャネルのデータを連携する点は共通していますが、顧客一人ひとりに合わせて最適化するという視点があるかどうかが、ユニファイドコマースとの決定的な違いです。OMOは利便性の向上、オムニチャネルはチャネルの統一に主眼があるのに対し、ユニファイドコマースは個々の顧客データにもとづくパーソナライズまで踏み込みます。
OMOについて詳しくは、下記の記事をご参照ください。
ユニファイドコマースが求められる背景
なぜ今、ユニファイドコマースが重要視されているのでしょうか。背景には、大きく2つの環境変化があります。
カスタマージャーニーの複雑化
カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスと出会ってから購入に至るまでのプロセスを指します。かつて情報源がテレビや雑誌などのマスメディアに限られていた時代、企業からのメッセージは不特定多数に向けた画一的なものでした。
しかし情報源が多様化した現代では、顧客は受け取ったメッセージをそのまま鵜呑みにせず、気になる部分を深掘りしたり類似商品を比較したりして、自分に合うかどうかを見極めてから購入を決定します。
従来の画一的なマーケティングでは、こうした一人ひとりのニーズに十分応えることができません。だからこそ、顧客一人ひとりに最適な情報を届けられるユニファイドコマースが求められているのです。
リピーターの獲得競争が激化していること
広告費の増大にともない、新規顧客の獲得コストが上昇し続けていることも、ユニファイドコマースが重視される理由のひとつです。
電通の「2025年 日本の広告費」によれば、2025年の総広告費は通年で8兆623億円（前年比105.1%）となり、2021年から5年連続で成長し、4年連続で過去最高を更新しました。中でもインターネット広告費は4兆459億円（前年比110.8%）と、1996年の推定開始以来初めて4兆円を超え、デジタル広告への投資はいまだ拡大傾向にあります。
新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍かかるともいわれており、広告費を抑えながら成長するには既存顧客の育成が欠かせません。これは、既存顧客のLTV向上に直結するユニファイドコマースが注目される理由でもあります。
リピーターの獲得やリピート率の重要性について詳しくは、下記の記事をご参照ください。
ユニファイドコマースを実現するメリット
ユニファイドコマースを導入すると、企業にはさまざまなメリットがあります。ここでは代表的な3つを紹介します。
在庫の一元管理でロス・機会損失を防ぐ
ユニファイドコマースでは、ECと実店舗それぞれで別々に管理していた在庫情報を統合的に管理します。これにより、店舗に在庫がない商品をその場でECの在庫から取り寄せたり、逆にECで欠品中の商品を近隣店舗の在庫で案内したりすることが可能になります。
複数チャネルで別々に在庫・顧客・入金管理を行っていると、それぞれに運用コストが発生します。システムを統合して運用することで、各チャネルにかかっていた管理コストの削減にもつながります。
横断的な顧客データを統合し、精度の高い施策につなげる
ECだけでなく店舗でのオフラインの行動データも統合的に管理することで、幅広いデータが集まり、販売戦略の立案や需要予測の精度向上に活用できます。
顧客の属性・嗜好・購入履歴を横断的に把握できれば、全員に画一的なサービスを提供するのではなく、パーソナライズされた提案が可能になります。実店舗で商品を購入した後にECサイトを開いた顧客に、クロスセルにつながる商品をレコメンドする、といった施策もその一例です。
LTVについて詳しくは、下記の記事をご参照ください。
一貫した顧客体験（CX）でブランドへの信頼を高める
継続購入している商品がなくなりそうなタイミングで次の購入を促したり、実店舗で購入した商品の使い方をメールで紹介したりするなど、購入後のフォローを充実させることもユニファイドコマースの強みです。
こうした体験を重ねた顧客は「自分のことを分かってくれている」と感じ、企業やブランドへの信頼感が高まります。結果として、価格だけで選ばれるのではない、長期的な関係構築につながります。
スマホアプリ活用で実現するユニファイドコマース
ユニファイドコマースの実現には、複数チャネルのデータを統合する基盤が必要です。その手段のひとつとして近年注目されているのが、ブランド独自のスマホアプリを軸にしたデータ統合です。
顧客接点を一つに束ねる、スマホアプリという選択肢
ECサイトからのDM、SNSでの反応、実店舗での購入など、顧客とブランドの接点は多岐にわたります。それぞれのチャネルのデータが分断されていると、顧客を統合的に理解することは困難です。
Shopifyと連携可能なスマホアプリプラットフォーム「Yappli」では、アプリは「ストアフロント（オンラインの店の入り口）」と「カスタマーフロント（実店舗での顧客側のツール）」という二つの側面を持つことが、ユニファイドコマース実現の鍵になるとされています。会員証やクーポンをアプリ上で提示することで、実店舗にいるときもオンラインと同じ体験を提供できるのです。
非購買行動まで可視化し、顧客の“熱量”に応じた施策を打つ
スマホアプリを活用すると、購入金額だけでなく、アプリ内でのニュース閲覧やお気に入り登録といった「非購買な行動」もデータとして取得できます。これらの行動データとShopifyが持つ購買データを掛け合わせることで、顧客理解の解像度が高まります。
単なる購入金額に基づくセグメントではなく、顧客の関心度に応じたパーソナルなアプローチができるようになる点は、店舗中心の運営から一歩進んだユニファイドコマースの実践例といえるでしょう。
Yappliの機能やShopify連携について詳しくは、下記の記事をご参照ください。
ミキハウスの事例に見る、アプリを軸にした顧客体験の最適化
老舗の子ども服ブランド、ミキハウスのスマホアプリでは、子どもの年齢やギフト目的などのニーズごとに、トップページで表示する特集や商品ランキングを切り替える設計を採用しています。アプリ内ではECサイトやSNSともシームレスに連携しており、パーソナライズされたコンテンツが表示される仕組みです。
毎日スタンプを集めるとプレゼント抽選に応募できる企画など、日常的にブランドとの接点をつくる工夫も取り入れられています。ミキハウスはShopify PlatinumパートナーのBiNDecがEC構築・運用を支援している事例です。ミキハウスの取り組みについて詳しくは、下記の記事をご参照ください。
顧客データを統合して、ユニファイドコマースを実現しよう
ユニファイドコマースを実現するには、複数チャネルの運営、各チャネルにおけるデータの収集・統合、そしてそのデータを活用できる環境が不可欠です。まずは土台となる仕組みを確実に構築することから始めましょう。
ECプラットフォームのShopifyには、顧客の行動分析・マーケティング分析の機能が標準搭載されており、Yappliのような外部サービスと連携することで、実店舗を含めたデータ統合も実現しやすくなります。複数のECサイトを運営している、または運営を予定している場合は、Shopifyを軸にしたECサイト運営を検討する価値があります。
Shopifyでのユニファイドコマースの導入をお考えの場合は、Shopify公認パートナーの中でも最上位ランクのShopify PlatinumパートナーであるWEBLIFEが運営する、ShopifyのECサイト構築・運用サービスのBiNDecまで、お気軽にご相談ください。
