機会損失となるカゴ落ちは、ShopifyでECサイトを運営している担当者にとって永遠の悩みといえるでしょう。しかし、カゴ落ちの原因は顧客によって理由が異なるため、ひとつの施策を実行しただけでは解決できないケースがほとんどです。
この記事では、ECサイトでカゴ落ちが発生する原因やその対策をご解説します。また、Shopifyならではのカゴ落ち対応施策もご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
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カゴ落ちとは顧客が精算せずにECサイトから離れること
ECサイトの運営者を悩ませるカゴ落ちとはどのような状態で、どのようなダメージがあるのでしょう。
ECサイトにおいてカゴ落ちとは、顧客が興味を持った商品をカートに入れたまま、購入することなく別サイトへの移動してしまうマーケティング用語です「カート落ち」や「カート放棄」、「カート離脱」といった名称を使う方もいますが、いずれも同じ意味を指します。
最終的な購入をせず、商品をカートに入れたままでは精算はされていない状態ですので、売上げは立ちません。ECサイトに訪れた顧客が、自社の商品に興味を持たずに別サイトへと移動してしまうのは仕方ありませんが、一度でもカートに入れているので少なくても興味を持っていたはずなのです。
ですから、カゴ落ちへの対策を練ることは、ECサイトの運営者にとって購入率（CVR）を高めるためのファストパスとも言えるでしょう。
カゴ落ち率の計算方法
実際に自社のECサイトでどれくらいのカゴ落ちが発生しているのかは、「カゴ落ち率」を計算することでわかります。
カゴ落ち率は、以下の計算式で算出可能です。
カートに商品を入れた人数 – 購入者数 = 購入せずにサイトを離脱した人数
購入せずにサイトを離脱した人数 ÷ カートに商品を入れた人数 = カゴ落ち率
では、カゴ落ち率の平均は、いったいどの程度なのでしょうか。
これはアメリカの話になりますが、「Baymard Institute」が行った調査「49 Cart Abandonment Rate Statistics 2024」による平均70.19％となっていいます。
つまり、顧客が1万円分の商品をカートに入れたとしても、実際には2,981円しか購入されていないに等しいということなのです。
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カゴ落ち対策ができてないと発生する7つのコト
ご紹介したように、カゴ落ちはECサイト運営者にとって絶対に解決したい課題であることがわかります。ですが、課題を解決するためにはその原因を知らなければなりません。ここでは、カゴ落ちが発生する7つの主な原因についてご紹介しましょう。
チェックアウト時に追加される費用が高い
チェックアウトで最終的に提示された金額を見て、カゴ落ちしてしまうケースがあります。
これは、顧客が「この商品がこの値段なら買いたい！」と思ってカートに入れたものの、精算時には送料などが加算され「えっ※※円？思っていたよりも高い！」と感じてしまうからです。
送料や必要手数料は不当に請求しているわけではありませんが、顧客にとって想定以上の支出になれば、カゴ落ちにつながるのです。
アカウントの作成など、会員登録を求められた
新規客の中には、精算プロセス中にアカウント作成や会員登録を求められることで購買意欲を失う方もいます。
ECサイト運営者としては、顧客の情報を活用したメルマガの配信など、さまざまなマーケティングの施策を実施したいと考えるかも知れません。しかし、特に新規客は商品が欲しいだけで、会員登録をしたいわけではない方が大半であることに注意してください。
配送期間が長いと感じた
配送期間が長いことも、カゴ落ちの原因になるケースがあります。
顧客にとって欲しい時が買う時ですから、注文してから手元に届く時間は早ければ早いほうがいいでしょう。特に、記念日などで自分が使ったり、誰かにプレゼントしたりする場合であれば、欲しいタイミングがあります。
ですが、在庫アリの商品でも発送までに1～2営業日までかかるなどの記述があれば、配送時間が長くて間に合わないと感じて購入意欲を失ってしまうのです。
決済の操作が複雑
決済の操作が複雑な場合も、カゴ落ちの原因となるので注意が必要です。
最近のECサイトは、クレジットカード払いだけでなく、銀行振り込みやコンビニ決済、キャッシュレス（QR）決済など複数あります。顧客がどの決済方法を希望するのかはわかりませんので、ECサイトの運営者としてはできるだけ多くの決済に対応させるべきでしょう。
ですが、その結果としてユーザーが自分の希望する決済方法で精算するための操作が複雑になってしまえば、それもカゴ落ちの原因となりかねないのでチェックアウト画面の工夫が必要でしょう。
セキュリティが不安
決済時にセキュリティへの不安から、カゴ落ちしてしまうケースもあります。
黎明期と異なり、最近のECサイトはセキュリティ対策をしているので、クレジットカードを使っても安心だと思うかも知れません。しかし、それはあくまでもシステムの技術的な部分ですし、すべてのECサイトが安全だと顧客が信じているわけでもありません。
また、顧客がアクセスしているがインターネット環境がフリーWi-Fiなどのケースもありますし、スマートフォンなどからアクセスしていて、クレジットカードの入力画面をのぞき見される危険があると感じたことが原因の場合もあります。このように、セキュリティへの不安という意味では、顧客の環境などにも左右されるのです。
EC運営担当者が知っておくべき5大セキュリティ脅威とその対策についてはこちらの記事をご覧ください。
決済画面で入力項目が多い
アカウント作成や会員登録がなかったとしても、必要以上の入力項目が多ければ、面倒になって離脱したくなる顧客もいます。
配送に必要な住所、氏名、電話番号、メールアドレスなどの入力は必要でしょうが、年齢や職業などは入力したくない人もいます。これらの情報をマーケティング的に取得したいのはわかりますが、顧客にストレスを与える可能性があることは止めておくべきです。
希望の決済手段が使えない
顧客の購入意思が強ければ、どれだけ入力項目が多く会員登録が必要で、配送タイミングが遅いだけでなく送料が高いという悪条件であっても、購入してくれる可能性はあります。ですが、顧客が希望する決済手段が使えなければ、どれほど欲しい商品でも購入はできません。
例えば、クレジットカードを持っておらず、QR決済などのアカウントも持っていないとなると銀行振込や着払いなどでしか購入できないことになります。
決済手段が使えずにカゴ落ちすることは、顧客とECサイト運営者の双方が残念な結果になるのです。
決済方法でECサイトの売上が激変します。Shopifyで使える決済システムについて解説した記事もありますので合わせてご覧ください。
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カゴ落ちを回避する具体的な対策
カゴ落ちの原因がわかったところで、具体的にはどのような対策を取ればいいのでしょうか。ここでは、ECサイト運営者が行うべき、具体的なカゴ落ち対策をご紹介します。
決済前に金額を確認できるようにする
チェックアウト時に追加される費用が高く、カゴ落ちしてしまうケースの対策としては、決済前に金額を確認できるようにすることが大切です。
例えば、予算に合わせて買い物をしていたのに、最終的に送料が加わることで予算をオーバーしてしまい購入意欲を削がれる場合があります。
そのようなことを防ぐには、チェックアウトページに入る前にも「全国一律※※円」など、送料をECサイト内で目立つように掲載しておくといいでしょう。
購入金額によって送料を無料にする方法を取り入れているストアなら、その点もしっかり伝わるようにしましょう。
会員登録なしで利用できるようにする
会員登録やアカウント作成を避けたい新規客のために、会員登録なしで利用できるようにするのもひとつの方法です。購入詳細のメール送信用として少なくてもメールアドレスはスムーズに取得できるわけですから、メルマガの発行許諾の有無をチェックボックスなどで用意しておけば、「それくらいなら」と考える新規客に情報を届けることも可能でしょう。
他にも、Amazon Payを導入すると、Amazonのアカウントを持っていれば決済が可能になるので追加を検討するものひとつです。詳しい導入方法を解説した記事もありますので合わせてご覧ください。
配送方法の選択肢を増やす
配送方法の選択肢を増やすことで、カゴ落ち対策になる場合もあります。送料が安くても配送までに日数のかかる業者と、送料が高い代わりに配送までの日数が早い業者とを用意し、顧客に選択を委ねるのもいいでしょう。
また、自社内で発送までの時間をかけてしまうことが課題となっているケースがあるかもしれません。その場合は、注文日に発送できるような環境を整えるため、物流会社に発送を依頼するなどアウトソーシングを検討するのも、ひとつの方法です。
Shopifyでできる配送料設定方法や、地域や商品タイプ別の細かい設定についてもまとめているのでぜひこちらもご覧ください。
決済方法の選択肢を増やす
できる限り決済方法の選択肢を増やすことは、カゴ落ち対策としてとても有効です。顧客が望む決済方法はECサイト運営者にはわかりませんので、メジャーなクレジットカードやキャッシュレス決済など、できる範囲で対応するといいでしょう。
特に、屋外などでクレジットカード情報を入力したくない方やクレジットカードを持てない世代向けには、PayPayなどの決済システムとの連携が効果的です。配送先の住所などの入力作業も軽減されますし、顧客にとってメリットのある決済方法になります。
ShopifyへのPayPay導入には決済サービスの登録も合わせて必要です。詳しくはこちらの記事で解説していますので参考にしてください。
FAQやチャットボットを導入する
決済方法にはどのような種類があるのか、配送までかかる時間はどれくらいなのか、ラッピングの対応はしてくれるのかなど、さまざまな疑問を持つ顧客がいます。
このような疑問を解決する手段として、「よくある質問」などのFAQページや、チャットボットを使った自動応答システムを導入しておくと、顧客が安心して購入に踏み切れる環境を整えられるでしょう。
ただし、その際に疑問が解決せず余計にストレスを与えてしまうケースもありますので、回答のシナリオの精度や有人対応への案内を入れるなどの工夫は必要です。
Shopifyでのチャットコミュニケーションツールについてはこちらも記事をご覧ください。
返品ポリシーを書く
到着した商品が壊れていた場合はもちろんのこと、イメージが違うなどさまざまな理由で返品を希望したい顧客もいます。
ですが、すべての返品理由に応えていくわけにもいきません。そこで、返品可能な理由や日数などをキチンと明記し、顧客の安心を得るとともに、返品に関するトラブルを避けられるように対策をしましょう。
カゴ落ちメールを送る
カゴ落ちには、顧客にとって何らかの問題があってカゴ落ちする場合だけでなく、ほかのECサイトで値段や商品を比較しようとしてそのまま忘れてしまっているケースもあります。
そのような場合には、顧客にカゴ落ちしていることを知らせるメールを送るといいでしょう。カゴ落ちメールは何度送ってもかまいませんが、一定の間隔以上の頻度で送ると顧客に煩わしい印象を与えかねません。必要以上に送らないように注意してください。
Shopifyでできるカゴ落ちの原因と対策！カゴ落ちメールの正しい設定方法はこちらをご覧ください。
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カゴ落ち対策にShopifyが効く理由
ここまで原因や対策を読んでいて、自社のECではどうしたものかと頭を悩ませた方もいるでしょう。
その反対に、「うちのECは平均値よりもカゴ落ちしていないな」と感じた方もいるのではないでしょうか。Shopifyを使っているストアであれば理由は明白で、Shopifyにはカゴ落ち対策になる機能があるからです。
例えば、チェックアウトをスムーズに行うことができる「1ページチェックアウト」が代表的です。1ページチェックアウトはカートに入れたのち購入完了までページ遷移を行うことなく1ページで完結するため複数ページにまたがるチェックアウトの仕様よりも早く注文完了をさせることができます。
他にも、カゴ落ちした顧客にリマインドメールを自動で送る機能もありますし、配送方法の選択肢も広いです。また、ホワイトハッカーによる24時間監視などセキュリティの面も手厚いため、顧客に安心感を与えることができます。
ShopifyペイメントのShop Payを利用すれば、一度入力した情報を再度入力しないで良いため手間のない決済も可能です。
Shopifyペイメントについて詳しくは下記の記事をご覧ください。
また、Shopify Plusプランであればチェックアウトページのカスタマイズも可能な点も魅力的です。こちらについてはこれからご説明します。
→Shopify PlusパートナーのBiNDecが、カゴ落ち対策に強いShopifyでのEC構築を支援します。ご相談はこちら。
Shopify Plusのチェックアウトカスタマイズ
Shopifyはカスタマイズ性が高いのが魅力ですが、チェックアウト画面の細かいカスタマイズを行いたい場合は、「Shopify Plus」プランを利用する必要があります。
1ページチェックアウトのカスタマイズで効果を最大値にする
先ほども触れましたが、チェックアウトを行うための購入フローでは個人情報入力→送料計算→到着日確認→クレジットカード情報の入力など複数のページを遷移して顧客に入力させるケースがありますが、「あとどれだけ情報を入力したら終わるのか」とストレスをかけてしまいます。
そのため、Shopifyは1ページでチェックアウトを完結できる「1ページチェックアウト」を提供していますが、この1ページチェックアウトは、Shopify Plusプランでのみカスタマイズが可能です。
Shopify Plusプラン以外でもボタンの色など軽微な変更は可能ですが、カスタマイズでは項目のレイアウト変更や追加、配送日の指定など複雑な条件へ対応ができるので、ストアの特徴に合わせた特別な仕様へと変更ができます。
Shopify Plusプランについて詳しくはこちらの記事をご覧ください。
顧客に寄り添ったUIをカスタマイズできる
Shopipy通常機能の1ページチェックアウトは便利ですが、Shopify Plusプラン以外ではカスタマイズできる範囲は色やバナーの設置など限定的です。主に機能面での変更を希望する場合にはカスタマイズが必要です。
例えば、カートに入れてチェックアウトページに入ったのちの、商品個数や別のカラーへの変更は通常のチェックアウトでは行えません。カートに戻る必要があり購入者にとって少々煩わしさがあります。
そういった場合に、顧客に寄り添ったUIにカスタマイズできるのが、Shopify Plusプランのチェックアウトカスタマイズならではの機能になります。
他にも、ストア分析やヒートマップツールを利用し顧客を分析することで、ストアごとの顧客の特徴が現れるはずです。その行動に合わせて、チェックアウトページの施策を立て、顧客が購入しやすいチェックアウトへ変更することが可能です。
チェックアウトページを顧客に合わせた仕様にするための施策をスピーディに行いたい場合はShopifyアプリの活用がおすすめです。アプリによるカスタマイズなら、開発工数を大幅に抑えることができるためコストを削減してPDCAを回すことが可能になります。
BiNDecでも「BiNDec｜チェックアウトカスタマイズ」というアプリをリリースしています。詳しくはこちらの解説記事をご覧ください。
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CV向上したいなら、カゴ落ち対策は万全にしよう
カゴ落ちは、ECサイト運営者にとって、まさに天敵とも言える存在です。購入率を高め、売上げをアップさせるためにも、万全な対策を取る必要があります。
今回ご紹介したカゴ落ちの原因をふまえて自社ECの課題点を抽出するとともに、よりユーザーファーストにできるようShopify Plusプランのチェックアウトカスタマイズを検討してみてはいかがでしょうか。
自社のECの課題点の抽出や、実際にはどんなカゴ落ち対策が最適か、などチェックアウトに関するお悩みはShopify PlusパートナーであるWEBLIFEのBiNDecにご相談ください。豊富な知見と実績で、貴社に最適な提案をご用意いたします。
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