オムニチャネル戦略は、ECサイトだけでなく商品を売る企業にとって、欠かせない戦略のひとつとなってきています。オムニチャネル戦略を活用できれば、販売の機会損失をはじめ、さまざまなメリットがあります。
この記事では、オムニチャネル戦略の実施したい方向けに、成功するためのポイントや事例をご紹介します。
均一な購買体験を提供するオムニチャネル戦略とは？
オムニチャネルとは、企業と顧客をオンラインとオフラインを問わず全てのチャネル（経路）で結ぶことです。オムニチャネル戦略は、この仕組みを利用し、顧客に均一な購買体験をしてもらい、顧客満足度を高める戦略になります。
例えば、実店舗で靴を探している人がいるとします。気にいったデザインの靴を見つけたものの、店舗では最適なサイズの在庫がないケースもあるでしょう。その場合、オムニチャネル戦略では、スタッフが自社のECサイトなどで在庫の確保と送付の手続きを行って、顧客は訪れている店舗で会計を済ますことができるのです。
オムニチャネル戦略が注目されている背景
オムニチャネル戦略が注目されている背景には、2つの大きな要因があります。そのひとつが、スマホの普及による消費者行動の変化です。
これまでは顧客は店舗で商品を見て、スタッフの意見などを聞きながら購入を決めました。ですが、スマホがあれば、どこでもインターネット環境に接続できるため、顧客は商品を購入する際に価格や口コミなどの情報を簡単に取得できます。
顧客は自由に購入場所を選定できるため、企業としてはユーザーの行動に沿った対応が求められています。
また、顧客の購買行動をより正確に測定できるようになったこともオムニチャネル戦略が注目される理由です。オムニチャネル利用して集めた顧客情報は、企業のマーケティング戦略に大きく貢献します。
オムニチャネルとマルチチャネルやクロスチャネルとの違い
オムニチャネルと混同されやすいのが、マルチチャネルやクロスチャネルです。では、これらにはどのような違いがあるのでしょう。
まず、マルチチャネルは、これまで実店舗またはECサイトのみを運営していた企業が、いずれかの販売チャネルを増やすことを指します。例えば、実店舗を持つ企業がECサイトの運営を始めるケースなどがありますが、マルチチャネルはあくまで複数の販売チャネルを持つだけであり、オムニチャネルように横の連携はありません。
クロスチャネルは、マルチチャネルと異なり複数のチャネルを横連携していますので、オムニチャネルと同じに思えるかもしれません。ですが、クロスチャネルはオムニチャネルのように、均一の顧客体験ができるかどうかまでは求められていません。ですから、実店舗で貯めたポイントをECサイトでは使えないなど、チャネルによって顧客に提供するサービスが異なる結果になります。
オムニチャネル戦略とOMOやO2Oとの違い
次に、マーケティングとしての、オムニチャネル戦略に近いOMOやO2Oとの違いについて紹介しましょう。
O2OはOnline to Offlineの略で、言葉のとおりオンラインからオフラインへと顧客を誘導する戦略になります。例えば実店舗でも使えるクーポンなどを配布する戦略などがあるでしょう。オムニチャネルは、均一の顧客体験を提供する観点から、顧客の誘導を行うことはありません。
OMOは、online merges with offlineの略で、こちらも言葉どおりオフラインをオンラインにマージする戦略になります。施策や体制づくりは似ている部分がありますが、オムニチャネルは、複数のチャネルを連携して顧客との接点を増やすことで購入に繋げるという企業視点の戦略です。
一方で、OMOはオンラインとオフラインの垣根をなくし、よりよい購入体験を提供するために顧客起点で施策を考えます。この視点がオムニチャネルとOMOとの違いです。
OMOについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。
オムニチャネル戦略のメリット
では、実際にオムニチャネル戦略を実施した場合、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、オムニチャネル戦略を実施することで得られるメリットをご紹介します。
顧客満足度が向上する
オムニチャネル戦略のメリットとして、顧客満足度の向上が挙げられます。前述した靴の例でいえば、オムニチャネルが実現できていれば、顧客は他店舗を探したり、ECサイトから購入したりする手間が省けます。ですから、顧客満足度がアップすることを期待できます。
顧客満足度の高いロイヤルカスタマーの育成方法について、詳しくは下記の記事をご覧ください。
機会損失の低下と効率的な在庫管理
靴の例でいえば、メリットがあるのは顧客だけではありません。オムニチャネルが実現できていれば、実店舗は在庫のない商品でも販売機会を逃さないで済みます。
また、顧客が他店舗やECサイトでの購入をしない可能性も未然に防げるでしょう。このように、実際在庫を持たなくても販売に影響しないのであれば、在庫管理が効率的に行えます。
顧客行動の統合管理によるパーソナル分析
オムニチャネル戦略で一番のメリットともいえるのが、顧客行動の統合管理によるパーソナル分析です。顧客データが一元化すれば、顧客の傾向をより正確に分析しやすくなります。
これにより、顧客をセグメントして、それぞれに効果的な施策を打つ1to1マーケティングも可能となります。1to1マーケティングの手法について、詳しくは下記をご覧ください。
オムニチャネル戦略のデメリット
オムニチャネル戦略を進めるのであれば、デメリットについても理解しておく必要があります。ここでは、オムニチャネル戦略のデメリットについて、ご紹介しましょう。
実店舗とECサイトが競合になってしまう
オムニチャネル戦略のデメリットとして、実店舗とECサイトの競合化があります。企業の経営層としては全体の売上げを向上したという結果が出ても、実店舗の顧客がECサイトに流れてしまった場合、部署という単位であれば実店舗の売上げが低下してしまいます。
オムニチャネル戦略を成功させるためには、1つの購入に対して、どのチャネルがどのように影響したかを可視化し、チャネル同士の競合化を解消していくことが求められます。
ECサイトの集客が困難
新たにECサイトを開業した場合、モールなど集客力をもったプラットフォームでない場合、認知度の向上が困難であることもデメリットのひとつです。これは、オムニチャネル戦略だけに限らず、マルチチャネルやクロスチャネルでも同じですが、新たにECサイトを開業しても、一般に認知されるのは容易ではありません。
ECサイト単独でも健全な運営をしていくためには、SNSやWeb広告などを利用することも視野に入れましょう。ECサイトの集客方法について、詳しくは下記の記事をご覧ください。
オムニチャネル戦略を成功させるためのポイント
今後のコマース市場に欠かせないオムニチャネル戦略ですが、どのように実施すれば成功させることができるのでしょうか。ここでは、オムニチャネル戦略を成功させるためのポイントをご紹介します。
顧客の購買体験に一貫性を持たせる
オムニチャネル戦略を成功させるためには、顧客の購買体験に一貫性を持たせることが必要です。なぜなら、顧客の購買体験が均一でなければ、いくら売り上げが向上していても、オムニチャネルを実現できていないことになるからです。そこで、オムニチャネル戦略を導入する際には、各チャネルで一貫性のある購買体験ができるかどうかを検証しましょう。
柔軟な在庫管理のためのデータ連携
オムニチャネル戦略のメリットを最大限に活かすために、連携させる全てのチャネルのデータを統合が必要となります。実店舗やECサイトでの売上げや在庫、顧客に関する情報など、網羅的にデータを連携させます。これにより、柔軟な在庫管理が可能になります。
各種データを連携する方法としては、ERPの導入する方法があります。詳しくは下記の記事をご覧ください。
継続的なデータ分析
データは連携して終わりではありません。実施したマーケティング施策のシナリオに対して顧客の行動が実際にはどうだったのか、継続的にデータを分析し、効果を検証していく必要があります。
様々なデータから、顧客の行動パターンやニーズを理解して事業の安定成長に役立てる分析手法をCPM分析といいます。詳しくは下記の記事をご覧ください。
事前に市況分析やロードマップの策定を行う
コマース事業のオムニチャネル化をするのであれば、事前に市況分析やロードマップの策定を行うことが大切です。
他社と自社の強みを比較し、どのようにすれば差別化ができるのか、顧客のニーズはどこにあるのかなどを洗い出します。その上で、プロジェクトの目的を設定し、いつまでに何を実施するのかをスケジューリングしましょう。
ロードマップを策定する上で欠かせないのが、具体的な目標達成のためのプロセスを数値化したKPI（重要業績評価指標）です。KPIの設定によって、抱えている課題が明確化し、施策を具体化しやすくなります。詳しくは下記の記事をご覧ください。
各チャネルのブランドイメージを統一する
顧客にとってオムニチャネルのメリットは、均一な購買体験です。ですから、チャネルごとにブランドイメージを作るのではなく、顧客に伝わりやすいブランドイメージで統一することが大切です。
デザインが固定化されているモールやSNSでも、使用するビジュアルや商品の打ち出しを整えて、顧客に与える印象を損なわないように運用していくことが大切です。
社内体制の連携
社内体制の連携もオムニチャネル戦略の成功には欠かせません。あらゆるチャネル連携させるのがオムニチャネルのメリットですから、全社的に目標の共有を行い、縄張り意識を持たず部門同士で正しい連携をすることがカギになります。
そこで、成功した場合の利益配分などのルールを取り決め、トラブルがないように進めてください。
オムニチャネル戦略の事例
オムニチャネルの特徴は、あらゆるチャネルからのアプローチです。ここでは、実際にオムニチャネル戦略で成功した事例を見て、導入の参考にしましょう。
事例①：専用アプリを利用して商品開発や在庫管理を実現
リーズナブルなアパレルブランドのユニクロでは、専用アプリでユーザーの個人情報を収集し、商品開発や在庫管理に役立てています。また、ECで商品を購入した際も、配送料が無料になる店舗受け取りも用意しており、来店時に他の商品も購入してもらえるクロスセルの機会にもなっています。
事例②：QRコードから配送手続きを可能に
家具量販店のニトリでは、実店舗に展示している商品のQRコードを読み込むことで、アプリから簡単に配送手続きを可能にしました。大型家具はもちろん、ある程度重量のある商品を多く取り扱っているので、購入後の荷物を気にせずに
ショッピングを楽しむことができます。
Shopifyがオムニチャネル戦略に便利な理由
ご紹介したように、オムニチャネル戦略は多数のメリットがありますが、実現させるにはハードルがないとは言えません。ですが、ECサイトのプラットフォームにShopifyを使うことで、効率的に運用が可能です。ここでは、Shopifyがオムニチャネル戦略に便利な理由をご紹介しましょう。
Shopifyの費用や機能については下記の記事をご覧ください。
様々な外部システムとAPI連携できる
オムニチャネル戦略を成功させるためには、各チャネルで取得したデータの一元管理が必要です。Shopifyであれば、外部の基幹システムを導入してECサイトと実店舗を統合し、売上・顧客・在庫・配送などのデータを一元管理できます。
また、SNSやAmazon、楽天などのモールとも連携可能なので、自社のビジネスにあったチャネル展開を実現可能です。
効果的なデータ分析ツール
オムニチャネル戦略は、チャネルの連携だけをすれば終わりではありません。Shopifyではストア分析機能を用いて販売チャネル別に業績を比較したり、統合した顧客情報をマーケティングに活用したり、効果的に利用可能です。
ストア分析は、GA4と連携してより広範囲でデータも取得できます。詳しくは下記の記事をご覧ください。
Shopify POSで売上と在庫を一元管理
Shopifyでオムニチャネル戦略を行うのであれば、利用者に無料で提供されているShopify POSを活用しましょう。Shopify POSは、実店舗とECサイトの売上と在庫を一元管理できるソフトウェアで、商品の予約や取り置きなども可能です。
ですが、オムニチャネル戦略に使うであれば、有料のShopify POS Proをおすすめします。こちらは、オムニチャネル戦略に欠かせない店舗受け取り機能が使えるほか、返品や交換の機能もあります。月額は89ドルですが、Shopify Plusに加入されている方は無料でお使いいただけます。
Shopify POSについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。
オムニチャネル戦略は支援事業者に依頼することもできる
ご紹介したように、オムニチャネル戦略にはメリットだけでなく、デメリットもあります。また、導入するには企業単位でのプロジェクトとなりますし、成功させるためには様々な点に注意することも必要です。ですから、メリットだけを見て安易に始めるのではなく、自社の状況を踏まえて検討し、必要なシステムの導入や開発を請け負ってくれる事業者に依頼することも考えておきましょう。
ShopifyのECサイトでオムニチャネル戦略を実施したい場合は、Shopify PlusパートナーであるBiNDecにご相談ください。豊富な経験と知識で、オムニチャネル戦略の成功をお手伝いいたします。
