顧客管理は、EC業務の円滑な運用と、販売戦略において欠かせない要素です。ECプラットフォームのShopifyに搭載されている顧客管理の標準機能や強化できるツールをご紹介します。
Shopifyで顧客管理をするべき理由
一般に、顧客管理とは、既存顧客や見込顧客の情報を管理し、コミュニケーションを円滑に行い顧客満足度や売上を向上させる経営戦略です。同じ意味で、CRM（シーアールエム、Customer Relationship Management、顧客関係管理とも）と言うことも増えています。
また、顧客管理を円滑に行うためのデータ管理・活用システムを、顧客管理システムあるいは、CRMツールと言います。
売上やLTVを向上させるための顧客管理
購入者の取引を管理し、取引内容によってサービスや価格設定を変えることで優遇したり、プロモーションを行うことで売上を促進するということにおいては、古くから商売上行われている慣行で、決して新しい考え方ではありません。
もっと平たく言えば、顧客の属性や好みを知って、喜ばれるようなサービスを提供したり、購入しそうなものをお勧めすることでより売上を伸ばし、LTVも向上させることを目指します。
顧客との関係構築を自動化できるCRMツール
そういった以前からの顧客との関係構築をデータ化・オートメーション化していったのが、現在のCRM、顧客管理システムです。
現在では、多くの企業でCRMツールが導入されるようになり、データを基にしたマーケティング手法が確立しています。そのCRMツールも、以前であれば専用システムを導入するなど大がかりなイメージでしたが、ECプラットフォームには既存のCRMを連携したり、独自にCRMを機能のひとつとして提供するようになっています。
ECプラットフォームのShopifyは、ベーシックプランより顧客管理機能を提供しており、お客さま情報、注文内容を保持し、セグメントやメールマーケティングなどがShopify上で行えるようになっています。
Shopifyのプランや機能について、詳しくは下記の記事をご覧ください。
マーケティング戦略を立てやすい
Shopifyで顧客管理をおすすめする理由は、顧客のECの購入履歴に留まらず、購入の直接要因となったリンクや広告、ランディング先などをワンストップで把握できるようになるためです。顧客コミュニケーションに留まらず、広告などの効果分析がしやすく、マーケティング戦略も立てやすくなります。
効果の高い部分を強化したり、対象者や地域などの属性も調整しながら施策を実施することで、さらに効果的なプロモーションを実施できます。
顧客に合わせた施策を実施できる
CRMで行うことは、顧客満足度・ロイヤルティ向上、その上でのLTV向上を目指します。基本的に、顧客を理解した上で、商品やサービスを重ねて薦める、つまり、お客さんの気持ちのよいタイミングで気持ちの良いオファーや情報提供をする、活動を様々な手法で行います。
例えば「SNS経由でフライパンを買った人限定のお知らせ」や「コスメを3ヶ月以内に購入した人へのサブスクサービスのお知らせ」など、特定の顧客に刺さる情報発信やオファーをしていきます。このような施策を次々打つ際に、Shopifyのセグメント機能が便利です。
ShopifyのCRM（顧客管理）機能の概要
ShopifyのCRM機能は、ストアの管理画面の「顧客管理」ページから管理・運用できます。機能は大きく分け、顧客プロフィール管理、セグメンテーション・パーソナライズマーケティングがあります。
ShopifyではEC担当者が管理画面から顧客をセグメントし、対象の顧客にタイムリーなセール情報を送ったり、キャンペーンを仕掛けることも簡単なので、短期でプロモーションの効果が得やすいのも魅力です。
Shopifyでは顧客管理も安全に運用できる
Shopifyでは、金融機関と同等の高水準なセキュリティを確保する国際規格ISO27001の認証を取得しており、そのセキュアなクラウドに顧客情報も保存されます。
顧客情報の流出で問題になりやすいクレジットカード情報は、Shopifyのストア、Shopifyペイメント（決済ゲートウェイ）は実番号は保持しません。Shopifyストアでは、顧客が入力したクレジットカード番号を暗号化された環境で、直接決済ゲートウェイに送信します。
また、Shopifyペイメントではクレジットカード番号をトークン化した上に保管するため万が一データが盗まれたとしても利用できない無意味な文字列になっています。
Shopifyのセキュリティ対策について、詳しくは下記の記事をご覧ください。
上級機能が必要なら、アプリや外部サービスの導入を検討する
CRMには様々な手法があり、Shopifyの標準機能では実行しづらい施策も多数あります。さらに上級な機能を使いたい場合、代表的なCRM施策はShopifyアプリで実装可能です。おすすめのアプリについては後述します。
なお、連携によって有名な無料・有料のCRMサービスを使うこともできます。例えば、「Salesforce Sync」「Hubspot CRM」「Reamaze Live Chat Helpdesk CRM」「Endear CRM」「Zoho」「Capsule」「Bitrix24」などがあります。
Shopify標準のCRM機能を紹介
ここからはShopifyの管理画面にある「顧客管理」の内容を紹介していきます。
顧客プロフィール管理
Shopifyのストアにログインし、サイドメニューの「顧客管理」をクリックすると、ストアの顧客リストが表示されます（画面はデモサイトなので名前やメールアドレスは架空のものです）。
この一覧では50件ずつ顧客が一覧されており、「注文した日」や「購入額」順などでリストを並び替えすることができます。
顧客管理の項目
顧客名をクリックして個別のプロフィール画面を開くと、顧客管理の項目が表示されます。以下のような情報が通常、管理できます。
- 姓・名
- 支払い合計
- 注文数
- メールアドレス
- 連絡先情報
- マーケティング方法（メール・SMS送信可否）
- 税金設定
- ストアクレジット
- タグ
- 手動メモ
- 注文履歴
- タイムライン（お客さまの行動履歴の自動記録）
なお、ストアクレジットとはいわゆるストア発行のバウチャーです。ギフトカードとして発行し、第三者に贈ることができるShopifyの新機能ですが、使い勝手は既存のShopifyアプリを使った場合と異なるところもあるので、よく調べて利用しましょう。
項目の追加オプション
補足情報を追加したい場合、メタフィールドを定義して追加することができます。メタフィールドの追加は、ストア設定から「カスタムデータ」→「メタフィールドの定義」の「顧客」から、各種のメタフィールドを追加できます。
このメタフィールド追加は、他のCRMサービスで使っていた項目を移行して使う際などにも利用します。
他のプラットフォームなどからの顧客情報の移行方法
Shopifyで使用する顧客情報は、ほとんどの場合CSV形式のデータを介してインポートが可能です。例えば、ECCUBE、makeshop、カラーミーショップなどよく使われているプラットフォームのデータも移行可能です。インポートする際のデータ形式などについてはヘルプにも公開されているので、スプレッドシートなどを使用して移行の下準備が可能です。
より複雑なデータの突合や追加フィールドの処理などをしながら読み込みを行う場合、ShopifyアプリのMatrixifyを使用すると、効率化を図ることができます。詳しくは下記の記事をご覧ください。
Shopifyの顧客セグメントの作成方法
顧客管理画面のデータは、購入額などでソートできるほか、絞り込みが行えます。CRM施策において顧客データをShopifyで利用する際に、利用することが多いのが、この絞り込み機能を使ったセグメントの作成です。
セグメントの作成方法
顧客リストから特定の条件に合致する顧客のみ抽出することを、セグメント作成と言います。セグメントとは、全体から分割したそれぞれの部分や区分を指しますが、Googleアナリティクスなどでアクセスデータからユーザーをセグメントして、マーケティングや広告出稿をしている人にとってはお馴染みの作業でしょう。
Shopifyでは、顧客管理画面の「絞り込み」ボタンからセグメントを作成します。
クリックするとどのような絞り込みをするかの項目リストが表示されます。
簡単なプログラム文のようにして絞り込みを掛けますが、アシスト画面が表示されるので、画面の指示を見ながら絞り込みを作成できます。「セグメントを保存」から名前をつけて、作成した絞り込み結果をセグメントとして保存できます。
「テンプレート」を使用すると、以下のように使い勝手のよいセグメントを選んで作成できるので、手はじめにどのようなセグメントを使うか試してみたいときに便利です。
タグの活用
お客様情報の画面には「タグ」欄があり、個別に入力・運用が可能です。タグを入力しておけばセグメントの作成の条件などにも利用できます。また、外部からデータをインポートする際に、基本項目ではない項目をタグ化して読み込んだり、インポートごとにタグを付加するなどできます。タグの上限は250個までです。
タグの一括追加・削除
タグを一括追加することもできます。顧客リストで絞り込みなどを行って、タグ付けする顧客名をすべて選択します。「一括編集」をクリックするとスプレッドシートのような画面が開くので、「タグ」欄にタグを入力し、セルの右下をドラッグするか、タグ列をすべて選択してからタグを入力すれば、まとめてタグ付けが可能です。
タグを削除するときは、編集画面で削除対象のセルを選択し、削除するタグの「×」ボタンをクリックします。
セグメントを活用したマーケティング機能（メールマーケティング、カゴ落ち防止など）
顧客管理画面の「セグメントを使用」から、マーケティングツールが利用できます。デフォルトで用意されているのは、Eメールの送信と、ディスカントの提供の機能です。
流れとしては、セグメントを選択→必要なマーケティング情報を作成して対象者にメールやSMSを送信、となります。
例えば、セグメントで「1週間以内にカゴに商品をいれたままの顧客」をセグメントしたら「お買い物をお忘れではないですか？」などのメールを送ることができます。メールテンプレートもあるのでデザイン性の高いメールも作成しやすくなっています。
CRM（顧客管理）をShopifyへ導入する
既存のCRMサービスやアプリプラットフォームをShopifyと連携することにより、より高度なCRM機能を利用できます。様々なアプリがありますが、ここではOMOを実現したり、AIを搭載した機能をいくつか紹介します。
Yappli
Yappliは、スマホアプリをノーコードで製作できるアプリプラットフォームです。Yappli CRMは、ショップ会員アプリを通じて実店舗でもオンラインでもCRM施策が運用できるサービスです。Yappliは、外部ECと連携する機能も提供しているため、Shopifyとの連携が可能になっています。店舗数の多い小売りなどでは、会員カードに変わるツールとして導入する例が増えています。
Yappliを導入してオリジナルのスマホアプリを展開しているミキハウスの事例については下記の記事をご覧ください。
STORES ロイヤリティ・ブランドアプリ
ノーコードでECを運営できるECプラットフォームとして利用者の多いSTORESですが、STORESロイヤリティは同社の開発しているOMO向けポイント・顧客管理システムです。すでにスマレジ、東芝テックなど既存の店舗で利用するPOSシステムと連携できるのもメリットです。
STORES ロイヤリティはShopify連携にも対応しているため、アプリを介してECと実店舗でシームレスなCRM環境を提供することが可能です。
チャネルトーク
チャネルトークは、Webチャットなどで利用できるチャットボットのサービスです。チャネルトークを使うと、ECの注文や発送の照会、注文キャンセルなどを、チャットで気軽に行えるサイトにできます。
生成型AIエージェント「ALF」もリリースし、適切な対応をAIが行うことで、よくあるお問い合わせが削減できるなど、CRMの効率化ができる効果が期待できます。チャネルトークのShopifyアプリでは、無料版で基本的なチャット機能、有料版ではCRMの機能も提供されています。
チャネルトークの機能について、詳しくは下記の記事をご覧ください。
CRMサービスは、一度運用開始すると継続していくことが大切になります。短期で仕様変更はしづらいため、運用前に機能の比較や使い勝手などをよく調べてから導入することをお勧めします。
アプリを使ってさらにCRMを活用する方法
Shopifyアプリを使うと、標準のCRM機能に留まらず、多様なCRM施策を実現できます。代表的な利用例に対応するアプリを以下に紹介します。
ショップ会員制度、ポイントを運用するアプリ
Shopifyの運用では、各国事情によりロイヤルティプログラムも異なるため、ポイントサービスをはじめる場合は、日本の商習慣に対応したアプリを導入するのがお勧めです。
「BiNDec｜ポイント」は、Shopify PlusパートナーのBiNDecが提供する国内向けニーズにあわせて開発されてポイントアプリです。会員登録と同時にポイントを付与する、期間限定のポイントを設定するなど、ポイントを使ったマーケティング施策の実施が簡単にできるようになっています。
Shopifyのポイントアプリについて、詳しくは下記の記事も併せてご覧ください。
サブスクで定期購入を運用
定期購入を行ってもらうことでLTVを高める施策もCRMの一種としてニーズの高い機能です。Shopifyの国内向けアプリでは「定期購買」などがあります。配送周期の設定や割引設定、商品選択など柔軟な設定が可能です。
サブスクリプションについて、詳しくは下記の記事も併せてご覧ください。
会員限定のシークレットセール
会員限定や、一部の会員のみに対してセールを行うシークレットセールは、特別感も高く購買率が上がるCRM施策のひとつです。「Locksmith」などのアプリを使うと、Shopifyで簡単に実現できます。手作業でセール会場を作ることなく、商品ページや商品ページを束ねた特定のコレクションをパスワードのあるユーザーにのみ利用可能にすることで、スピーディにシークレットセールを実施できます。
そのほかにもCRM施策について紹介した資料も用意していますのでぜひご覧ください。
CRM運用とスピーディーな施策にBiNDecを活用しよう
BtoC、BtoBを問わず、ビジネスを成長させるためにはCRMに力を入れていくことが求められます。データの利用次第で効率も異なるため、今後は手法もさらに増え、CRMに精通していくことがEC担当者にも求められます。
また、短期的なキャンペーンだけでなく長期的な計画が必要になる会員制度や会員ランクの導入をすることで、OMOを含め長期的に顧客とコミュニケーションを深めていくことができますが、その反面うまく行かないからといってすぐにプログラムを中止することは、コスト的にも、顧客へ与える信頼性としても難しいと言えます。
そこで、ShopifyでCRMツールを導入・追加していく際には、どのような機能が自社のニーズにあっているか相談できると安心です。Shopify Plusパートナーとして、各種のアプリやCRM連携のノウハウを持つBiNDecなら、機能や使い勝手を選び抜いて最適なCRM環境をご提案いたします。
ShopifyでのEC構築や運用に関してお悩みの方は、気軽にお問合せください。
